教育培训机构在线咨询师工作标准化.doc

教育培训机构在线咨询师工作标准化在线咨询岗位标准化目录 1 岗位职责…………………………………………………………………………………………… 22 岗位事件…………………………………………………………………………………………… 3 职责 1: 负责在线咨询…………………………………………………………………… 3 事件 1: 实施网站在线咨询……………………………………………………………… 3 事件 2: 接受咨询者首次在线咨询……………………………………………………… 4 事件 3: 接受咨询者再次在线咨询……………………………………………………… 4 事件 4: 接受外地咨询者在线咨询……………………………………………………… 16 事件 5: 接受代人咨询者在线咨询……………………………………………………… 25 职责 2: 负责电话咨询…………………………………………………………………… 34 事件 6: 接受咨询者首次电话咨询……………………………………………………… 34 事件 7: 接受咨询者再次电话咨询……………………………………………………… 40 事件 8: 后台登记回复…………………………………………………………………… 43 职责 3: 负责当面咨询…………………………………………………………………… 43 事件 9: 制定当面咨询预案(报备) …………………………………………………… 43 事件 10 :当面咨询者单独上门…………………………………………………………… 45 事件 11 :当面咨询者陪同上门…………………………………………………………… 52 职责 4: 负责咨询回访…………………………………………………………………… 57 事件 12 :回访未按承诺上门的咨询者…………………………………………………… 57 事件 13 :回访未交费的当面咨询者……………………………………………………… 59 职责 5: 参加中心招生讲座活动………………………………………………………… 61 事件 14 :接听中心讲座订座电话………………………………………………………… 61 事件 15 :回访咨询者参听中心招生讲座………………………………………………… 63 事件 16 :讲座前当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 65 事件 17 :主持讲座和演讲………………………………………………………………… 66 事件 18 :实施讲座和演讲………………………………………………………………… 67 事件 19 :讲座后当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 69 事件 20 :回访听完讲座的咨询者………………………………………………………… 70 职责 6: 负责咨询售后服务……………………………………………………………… 71 事件 21 :办理学员交费…………………………………………………………………… 71 职责 7: 完善与提升业余能力…………………………………………………………… 72 事件 22 :学习公司咨询规则……………………………………………………………… 72 事件 23 :收集、运用咨询工具…………………………………………………………… 73 事件 24 :传授经验………………………………………………………………………… 74 事件 25 :咨询示范………………………………………………………………………… 75 事件 26 :参加日销售会议………………………………………………………………… 76 事件 27 :参加市场部周工作总结、计划会……………………………………………… 77 事件 28 :参加市场部月度工作总结和计划会…………………………………………… 78 3 与本岗位相关的流程列表………………………………………………………………………… 79 4 岗位附件列表……………………………………………………………………………………… 79 1 岗位介绍 岗位职责职责 1 :负责在线咨询职责 2 :负责电话咨询职责 3 :负责当面咨询职责 4 :负责咨询回访职责 5 :参加中心招生讲座活动职责 6 :负责咨询售后服务职责 7: 完善与提升业务能力 岗位权限权限 1 :有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权权限 2 :有中心市场活动参与权权限 3 :有中心市场投入知情权权限 4 :有市场工作建议权权限 5 :有投诉权 2 岗位事件 职责 1 :负责在线咨询事件 1 :实施网站在线咨询打开条件:实施在线咨询时序号步骤步骤规范标准 1 步骤 1 :打开在线咨询工具规范