营业厅服务提升方案1.doc

营业厅服务提升方案1.DOC-,让我们充分学以及认真学习了中心厅管理模式和服务技巧。两天的学习使我充分了解到了屮心厅的优秀经验:1•真诚服务,用心细致;不管是厅经历还是营业员对待每一位客户都是耐心,细致,始终微笑挂在脸上,站在客户立场解决问题。2•团结和谐的团体,每天的早会,经理会对前一天出现的问题和新推出的业务进行一个总结,让大家在一个温馨,和谐的环境中完成学习交流的过程。,让每个人都能感受到存在的价值。4•有计划,有安排的进行营销,营业厅的销售业绩也是相当突出,原因是营业厅的每个人对现阶段的营销政策都相当清楚,在营业厅每一个显眼的地方都张贴了相应的ppt,这样有计划的做事让一切都显得得心应手。销量稳步提升也是必然的。和市中心厅比起来,我认识到县营业厅还有三个方面需要改进。一营业厅改造要点。主要面临问题为:1•营业员整体表现情况:服务执行不规范,服务态度不热情,业务不熟练,服务主动性不强。2•业务办理便捷情况;系统支持不足,营业厅界面缺少优化整合,电脑终端缺乏维护,以及人员管理不完善:业务术语不能客户化,业务能力和熟练程度有待加强。3•客户排队等候情况:社会渠道业务承载度不高,分流效果不佳;营业厅自助缴费终端故障率高;电子渠道知晓率和使用率不高;10086解决问题不彻底将人流引向营业厅。主要改进措施为:1•营业员整体表现提升:需要建立专业化,体系化培训体系,提高营业员综合素质。以及厅经理现场管理能力提升;通过客户满意度评价,服务明星评选等多项举措激励,关怀营业员成长。2•业务办理快捷提升:优化营业前台BOSS操作界面;不断强化营业员基础业务办理时限及重点业务办理时限;通过劳动竞赛提高营业员业务技能,优化前台业务推介口径。3•排队等候时间提升:依托电子渠道实现空间分流;提升营业厅现场管理能力;优化业务流程提升精确营销水平;重点改善4G换卡4G套餐牵转及新入网排队等候问题。二营业厅服务提升措施。1•厅外截流:加强电子渠道及社会渠道的宣传,提升认知度。(网上营业厅,短信营业厅/10086,社会代办网店,银行代缴渠道的宣传);:建立营业厅客流高峰预警管理机制(客户等候时间预警,增开受理台席,保安协助进行就近社会渠道分流,预受理。);明确分流途