营业厅服务提升方案1.doc

: .
营业厅服务捉升方案
- 心厅观摩和实战演习，让我们充分学以及认真 学习了中心厅管理模式和服务技巧。
两天的学习使我充分了解到了中心厅的优秀经验：
1. 真诚服务，用心细致；不管是厅经历还是营业员对待每一位客户都是耐心，细致，始 终微笑挂在脸上，站在客户立场解决问题。
2・团结和谐的团体，每天的早会，经理会对前一天出现的问题和新推出的业务进行一个 总结，让大家在一个温馨，和谐的环境屮完成学习交流的过程。
，让每个人都能感受到存在的价值。
4・有计划，有安排的进行营销，营业厅的销售业绩也是相当突出，原因是营业厅的每个 人对现阶段的营销政策都相当清楚，在营业厅每一个显眼的地方都张贴了相应的PPt,这样有计 划的做事让一切都显得得心应手。销量稳步提升也是必然的。和市中心厅比起来，我认识到县 营业厅还有三个方而需要改进。
一营业厅改造要点。
主要而临问题为：
2. 营业员整体表现情况：服务执行不规范，服务态度不热情，业务不熟练，服务主动性不
强。
2・业务办理便捷情况；系统支持不足，营业厅界而缺少优化整合，电脑终端缺乏维护，以 及人员管理不完善：业务术语不能客户化，业务能力和熟练程度有待加强。
3. 客户排队等候情况：社会渠道业务承载度不高，分流效果不佳；营业厅自助缴费终端故 障率高；电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅。
主要改进措施为：
：需要建立专业化，体系化培训体系，提高营业员综合素质。以 及厅经理现场管理能力提升；通过客户满意度评价，服务明星评选等多项举措激励，关怀营业 员成长。
2・业务办理快捷提升：优化营业前台BOSS操作界而；不断强化营业员基础业务办理 时限及重点业务办理时限；通过劳动竞赛提高营业员业务技能，优化前台业务推介口径。
：依托电子渠道实现空间分流；提升营业厅现场管理能力；优化业 务流程提升精确营销水平；重点改善4G换卡
4G套餐牵转及新入网排队等候问题。
二营业厅服务提升措施。
2•厅外截流：加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度。（网上营业厅，短信营业厅
/10086,社会代办网店，银行代缴渠道的宣传）；
2・厅内分流：建立营业厅客流高峰预警管理机制（客户等候时间预警，增开受理台席,
保安