汽车4S店售后信息员工作流程.ppt

信息员工作流程
——每日工作安排
8:20—9:30
记录开早会的内容,打开比亚迪总公司邮件及博士德系统,查看邮件及3DC回访提醒,阅读了解并且打印总公司下达文件,传达至各个相关部门并且督促他们执行(如当天需反馈文件到总公司,必须在下班之前反馈到公司)。
9:30—11:30
根据博士德系统的提醒,进行3DC回访,并做好记录,记录顾客投诉内容以<客户意见处理表>的形式上报相关主管及售后经理制定解决措施及方案,按方案进行处理(反馈的内容请相关人员在24小时之内完成,降低客户抱怨率)。
11:30—12:00
查看迪车会,了解比亚迪公司的最新动态和各服务店自驾游等活动情况;查找售前已售车辆的正确时间;
备注:
随时保持客户休息室卫生及为客户续茶续水(见到客户必须说:您好!欢迎光临,请问您需要喝点什么:如水、饮料、茶、咖啡);
14:00—15:30
针对于不同的客户进行短信及电话跟踪(购车子后致谢,提醒首保及例保,维修质量的跟踪,节日的问候等等),对于接近首保或例保日期仍未来店的客户,以电话的方式预约客户进站进行保养,并说明保养的好处及必要性;记录此次提醒预约客户的信息及内容,确定仓库是否有材料并且通知车间做好相对的工作准备。
15:30—15:50
把预约进站的客户信息填写到预约看板上。
15:50—17:00
整理与统计客户资料,(把每天进站客户的维修或保养记录填写到客户档案里,如:售前保有,外来客户,无保养记录,一一分好类,以便于以后查询及统计);将每天的早会内容发至杨阳助理、区域经理和大区督导;
17:30—18:00
督促前台接待员及精品管理员上交营业日报表;整理接待员的手工派工单(白单及蓝单分类),统计施工班组当天的工时和配件及精品的日产值,检查无误之后呈交车间主管和售后服务经理;下班之前打扫办公室卫生;
回访流程
每日:3DC回访、这个月回访上个月回站用户的维修情况;(每月按十天一次回访)
每周:新车PDI质量记录和每周星期一周会纪要在下午15:00发至杨阳助理、区域经理、大区督导;