餐厅服务手册.doc

餐厅服务手册
国际饭店餐饮部
2004-1-9
一、餐厅每日例会制度
1、富景阁、富景山庄每天上午9:30、下午5:00;西餐厅每天上午10:30、下午5:30。由餐厅经理、主管、领班召开例会。
2、当班员工必须准时参加,不得无故缺席。
3、员工列队并按要求规范站立,值班主管、领班检查员工仪表、仪容、个人卫生、开餐用具,并当场点名考勤。
4、管理人员小结昨日餐厅营业情况及服务中的不足之处,表扬先进、批评落后。强调当天营业应注意事项及厨房要推销的菜肴。
5、迎宾、服务员了解当日客情(单位、姓名、人数、用餐标准及要求)。
6、鼓舞员工士气,形成当日营业的良好开端。
7、例会结束后,各员工迅速进入工作岗位,准备开餐工作。
二、餐厅规范礼貌用语
当客人进入餐厅
1、迎宾示意:“您好,欢迎光临富景阁(或“富景山庄”或“四季咖啡厅”)!、请问几位? 是否有预定?”
2、领位让座:“这边请”、“请座”
3、值台服务员拉椅让座:“您好! 很乐意为您服务!”
4、倒茶、上毛巾、撒筷套:“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛巾”
5、提供衣、包套服务:“打扰一下, 帮您套衣(包)套”
6、接受点菜:“对不起,打扰一下,请问现在可以点菜了吗?”
7、推销酒水:“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主)
8、客人到齐:“对不起,请问现在可以上菜了吗?”、“祝您就餐愉快”
9、席间服务:“对不起,打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等)
10、菜肴上齐:“打扰一下,您的菜上齐了,请问还需要添加什么主食?”
11、客人结帐:“请您稍等,这是您的帐单”、“谢谢”(放上提醒牌)
12、请客人填写意见卡:“麻烦您能给我们提点意见吗?”
13、拉椅送客、道别:(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下次光临!”

1、门窗:
门窗玻璃镜面无污迹、指纹;窗帘、沙窗、窗槽无浮灰,门上无污迹。
2、墙壁:
踢脚线不得有污迹,护墙板定期擦拭,电源板无浮灰(擦拭电源板不得用湿布,因容易发生漏电及搞脏墙壁)。
3、天花板:
定期打扫蜘蛛网,清洁排风扇。灯具每季保洁一次、维修要及时。
4、地面:
开餐前后必须打扫干净,并保持干燥;地面无杂物(纸屑、烟头、牙签等),无卫生死角。
5、花木:
定期浇水、修剪枯叶,经常调换保持新鲜,衬盆内无积水、无杂物。
6、工作台:
开餐前后应及时收去台面上的物品,擦拭干净,柜内垫放保洁纸,餐具应按要求分类摆放整齐,严禁放置与工作无关的物品,保证餐具的卫生。
7、桌椅:
保证完好无损,油漆无脱落现象;无灰迹、油迹,椅套定期清洗,保持整洁、舒适。
8、餐具:
(1)玻璃器皿应检查是否有破损,是否有污迹,擦拭时不能用手触摸器皿壁做到无水迹、指纹,光亮透明。
(2)瓷器用具上桌后不能有水迹,做到光亮无破损。
(3)不锈钢用具上桌后不能有水迹、指纹,做到干净明亮,不变形。
(4)金银餐具做到无油迹、污迹、指纹,定期进行保养,表面无氧化变色现象。
9、托盘:
使用后,用清洁剂清洗干净,做到无油腻水迹。
10、台面小件:
台号牌、酱醋壶等开餐前应擦拭干净,按要求摆放(酱醋壶应定期消毒)。
11、布件: