公路收站窗口服务培训资料靳斓.ppt

培训师简介
靳斓知名礼仪培训师,北京未来之舟,国务院国资委、北京大学MBA班、国家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家,中央广播电台经济之声常年礼仪专家。《中国青年报》、《南方都市报》、《华尔街日报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。
礼仪培训部分经历有:
中国气象局、国家统计局、国家知识产权局、中石化、中石油、松下电器、西门子、同仁堂、中国残奥、比亚迪、胜利油田、蒂森克虏伯电梯、英博雪津啤酒、凯德置地、合生创展、中国人民银行、首发公路集团……
公路收费站收费人员
窗口服务专题培训
(一)
主讲:靳斓
第一部分服务礼仪&服务意识
第二部分收费站窗口服务形象塑造
第三部分收费站窗口服务仪态塑造
第四部分收费站窗口服务规范
第五部分收费站服务模拟训练
培训目录
打造服务魅力之服务礼仪&服务意识
职业素养的养成
1、服务意识、职业道德与职业素养“大树理论”
2、正确服务意识的力量
“链条原理”……
职业素养与服务意识
3、做事先做人:态度>技能责任胜于能力
你做的是什么
路靠我发展,
我靠路生存。
◈青蛙爬塔
心态决定成败
应对“不公”现象的两种态度
心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点,就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。
不同的人,对待同一个事物会有不同的心态;
不同的人:同样的遭遇+不同的态度=不同的人生;
同一个人:同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
塑造阳光心态
享受生命意义
远离悲观思维
遇到“嚣张”的车主,你的表现是什么?
职业成功的黄金心态
做事情还是做事业,塑造主动心态,把客人的的事当成自己的事,像帮助自已亲人那样去工作,客人就会把你当成自己的人。
“麻雀搬家”的原因……
做充满阳光的人
我应该怎么做
1、跳出自我的小世界(九点一笔连)
2、不要判断地审视他人
塑造共赢心态,树立利人利己的人际关系共赢思维,正确处理与单位、领导、同事等各方面的关系,做一个受欢迎的人。
3、爱岗敬业:职业化基本要求
完善行为、提高意识
塑造积极心态
积极对待人/事/困难/挫折
发奋图强,自动自发,具有主动性,
服务礼仪的价值
规范、高效、亲和的窗口服务形象,不仅是收费站形象、公司形象,更是一个现代企业的起码尊严……
内强个人素质,外塑收费站形象!

人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值!