九大步骤—具体问题具体分析.doc

九大步骤—具体问题具体分析————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 广州市泰盈置业顾问有限公司销售主任进阶课程之见习主任课程《九大步骤—具体问题具体分析》本单元的学习目的:1、通过本单元的学习了解具体分析具体分析的作用;2、了解并熟悉具体问题具体分析的方法;3、掌握九大步骤中具体问题具体分析的技巧和要领;4、掌握九大步骤中具体分析的原则;具体问题具体分析的作用在销售过程中,出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。客户提出异议不一定是对你,你的产品或公司有任何不满。相反,在大多数情况下,异议可,使销售工作进行的更顺利,关键是你能否对异议抱有正确的态度,是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义,解答客户的疑问。所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。客户产生异议的原因客户提出异议,必定有他的原因。假如你懂得分辨客户提出异议的动机,你在处理时就更能事半功倍。概括来说,异议的出现可归纳为下列三个原因:客户面对决定时,感到不安,因此自然地提出一些藉口,务求延迟作出决定。这时,客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来。客户未能充分了解自己的情况或你建议的计划,因此提出异议,意图把你打发。这正好显示出客户需要更多资料,以加深对购房的了解。客户可能对陌生事物抱着排斥的态度,在这情况下,异议便会出现。明白了客户提出异议的动机,你便可“对症下药”,但要紧记,并非每一种异议都需要处理,你可考虑对方所提出的异议是否成立。不成立的异议刻意轻轻避过,真正成立的异议,才需要着手处理。1:不成立的异议有时客户的异议只是疑问,假若这些问题你早已准备在较后时间讨论,你便可以向客户保证问题会稍后作答,以确保客户集中注意力在你所提出的问题上。另外客户可能惯性地提出异议,带有玩笑成份,这些异议也可视作不成立,你可不必理会或报以一笑,继续进行你的销售工作。倘若客户重复提出同一异议,你只需要简略地回答便可。2:成立的异议成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困惑,这是你销售过程中的绊脚石,因此你必须对这些异议作出适当的回答。具体问题具体分析的技巧问题的出现往往是因为客户看到了或者想到了,我们在做介绍的时候有预见性的进行铺垫,学会隐藏问题,那么问题就会少了很多。即使客户提到了某个问题,因为之前我们已经有很好的进行铺垫,解决起来就容易得多。《孙子兵法》上说:不战而屈人之兵,善之善者也!解决问题不是我们的目的,我们更重要的是学会跳出问题谈问题。1,感到—曾感到—发现到【Feel—Felt—Found】要点2,你要令客户感到问题是可以理解的(fell),并且使对方做到其他人在同样情况下,也曾有相同的感受(felt)。当客户认真地再三思考后,就会发现这些异议气势是一些不必要的疑虑(found)。3,问题:我没有兴趣4,处理:陈先生,我很明白你的感受,其实我接触过很多客户,他们在最初阶段对买房有同样的感受。不过大多数情况下,经过深入的了解之后,他们就会发现买楼是很有价值的,而且买楼最重要的是有没有这种需要,陈先生,您不妨给我个机会,用10分钟向你讲一下。5,澄清—认同—解决6,向客户清楚解释其问题的实际意思(澄清),并认同客户的感受(认同),然后提出我们的意见(解决),引导客户做出决定。7,问题:我已经买楼了。8,处理:您已经买了楼,不过现在买楼不光可以住,还可以用来投资,您试想一下,现在楼价天天都在涨,但银行利率不是太高,如果卖楼可以当作投资,你说那多好。三、直接询问法倘若我们已经妥善地处理客户的问题,客户仍然不答应购买,你可以直接询问顾客不接纳的原因,这样,隐藏的异议就会显露出来,理解异议之后,:(我明白,但你不用再说了,我真的不想买。)处理:(陈先生,既然你喜欢这里,为什么你不肯买?你可不可以开心见诚,把真正理由说出来呢?)四、反问法先用谅解的语气接受客户的拒绝,并覆述客户的异议,将拒绝转成问题,逼使客户分析异议的错误。异议:(我还是不想买这里。)处理:你不想买这里,你想买哪呢?五、引例法当客人犹豫不决的时候,你可以利用一些感人的故事,剪报,个人经验或别人的见证去打动他,令他明白立刻作出决定是一项明智之举。引例中,可以指出他的朋友也是你的客户,此举会令客户更加安心。异议:(我还没决定买不买楼好。)处理:(你这样想就错了,作家刘绍棠1957年用2000元在北京买了一个四合院,97看他家人用300多万卖了。)六、回返法(是的……所以……)利用这种方法,你先要认同客户的意见,然后利用客户提出的异议作出他需要购房的原因。异议:(我现在有住的地方,不用买房。)处理:(是的,你现在是有住的地方。不过现在住的地方是不是够呢?现在