中国工商银行客户满意度调查问卷及总结.doc

中国工商银行客户满意度调查问卷及总结.doc:..中国工商银行客户满意度调查问卷1、 您对冃前工商银行的整体满意度为:(单选题)•很不满意2、 您不满意的原因是:(多选题)•营业厅缺乏业务咨询、指引服务3、 您认为银行服务需要改进的方面是(单选题),、 您遇到银行交易或服务发生问题时,会向谁投诉?(单选题)(存折)(协会)【)•、 您对投诉的处理结果满意吗?(单选题)、 您会经常使用下列哪种服务?(单选题))•、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:(多选题)•、 您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务? 、 您希望通过什么方式了解工行业务和产品: (县政府相关部门)文件精神,同时为进一步提高我行的客户服务质量,我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会,认真听取客户对我行服务工作的建议。本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表,共计7人,座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式,取得了预期的效果。经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析,我们发现,此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基木满意,但仍提出了希望我们继续加以改进的地方,总结下来主要有以下两点:首先是排队等候时间长。这一问题的产生主要有两方面的原因。一方面,由于人员紧张等客观条件的限制,我行某些网点营业柜口较少;另一方面,经过对调查问卷的统计我们发现,电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低,自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。其次是手续费用过高的问题。个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成木,对他们而言是一个不小的负担。针对以上两点,我们提出以下措施以提升客户满意度。(一) 实行业务分区,将简单业务与复杂业务分开,合理配置服务资源,有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入,增开服务窗口。(二) 在各网点公告繁忙吋间,提醒客户避开高峰时段。(三) 发放服务手册,指导客户使用自助设备、电子银行办理简单业务,有效分流客户。(四)继续大力宣传商友卡汇款套餐业务,以此帮助客户节省异地、跨行汇款手续费用。总结2:2013年5月10H,我行举办了第二场客户座谈会,本场座谈邀请了公务员、教师以及其他事业单位员工客户代表,共计8人。这类客户的特点是知识水平较高,收入稳定,他们一旦选择一家银行,很容易成为该银行的忠实客户。同时