客户满意度调查办法().doc

客户满意度调查办法().doc:..附件:规章制度控制表制度名称贵州黔桂三合水泥有限责任公司客户满意度调查办法制度编号QGSHYW-09-2011-。原有相关规定作废。解释部门贵州黔桂三合水泥有限责任公司营销部实施及完善执行人贵州黔桂三合水泥有限责任公司营销部备注贵州黔桂三合水泥有限责任公司客户满意度调查办法1目的通过对客户信息的收集,掌握市场对产品质量和性能的需求及顾客满意度,为改进产品和服务质量的经营决策,提供信息输入,特制定本办法。2适用范围贵州黔桂三合水泥有限责任公司水泥购买客户。3客户满意度调查具体操作流程对客户满意度调杏可采用问卷调杳、小组访谈、客户交流会或其他形式,并没有特定的模式,以下给出问卷调查操作流程供我方销售人员参考,希望有所帮助。3」选择样本:销售人员应首先确定本次客户满意度调查样本人群的范围,包括明确目标人群及样本规模的人小。在确定样本之后应考虑所选样本人群是否具有代表性。:对客户满意度调查的问题设计是客户满意度调查的出发点,我公司销售人员应在充分理解客户预期的基础上根据H常销售工作屮存在的实际问题及客户平常反馈的信息来设计客户满意度调查时询问的问题,同时列出解决客户不满问题所需的信息。:在设计调查问卷时,销售人员应注意问卷中的语气与措辞并避免问题的复杂性,同时应使用简单、精确、对话式的,不会对被访者产生误导或混淆的语言。:问卷调查应及时分送至各被调查客户,销售人员应告知被调查客户以认真、客观的态度予以配合。:问卷调查结束后应迅速回收问卷并给予参加问卷调查的客户一定的谢礼(小礼品等)表示谢意。而后销售人员应对冋收的问卷进行冋收率统计并仔细分析问卷调查实际结果,作岀客观详实的评价。:公户满意度调查的目的是辅助营销部门领导做出正确有效的营销决策,因此销售人员应通过使用图示、表格以及其他绘图工具等恰当的方式将研究结果清晰地表示出来便于领导层理解。:销售人员向管理层提交报告Z后,述应当继续跟进,确定管理层对这个报告的反应是怎样的。销售人员应当考虑这种调查及/或报告如何能够获得改善,以使之变得更加适用。,销售人员应全程跟踪调查进度。,调查手段应力求多样化以降低调查结果与真实悄况之间的误差。,销售人员应和被调查客户积极沟通,对于被调查客户提岀的有建设性的意见应予以详细记录。,严禁销售人员为完成调查任务口己填写客户满意度调查问卷,必须保证调查过程中的每一个环节的客观性。,应多以量化性指标对调查结果进行诠釋,尽量少使用主观性语言对结果进行描述以保证调查结果分析的清晰性和明确性。,应积极与领导层沟通交流,以确保能够及时发现该次客户满意度调查所存在的不足继而在以后的客户满意度调杳工作屮不断改进