客户满意度调查办法.docx

Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
客户满意度调查办法
售后管理 客户满意度调查办法
1. 总则
. 制定目的
为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。
. 适用范围
本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。
. 权责单位
业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2. 客户满意度调查办法实施规定
客户满意度调查目的
本公司开展客户满意度调查的目的主要有：
了解客户对本公司产品及服务的满意度。
了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。
了解客户的要求和建议。
通过满意度调查检讨一公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。
评估产品后续开发生产的趋势。
调查的对象和时机
购买本公司产品的客户为实话满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。
需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。
本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实话满意度调查。
其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机访谈等）。
售后满意度调查
本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。
调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：
A、产品使用性能。
B、产品外观与包装。
C、产品价格。
D、产品设计。
E、与其他公司产品的比较。
F、服务。
G、客户其他建议或需求。
上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。
售后服务调查
本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。
调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
A、服务人员态度。
B、服务人员技术能力。
C、赴约时间。
D、服务事项。
E、其他建议或需求。
上述每项视需要区分为更细之内容，同时提供五档满意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。
客户访问调查
本公司业务人员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。
调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
A、产品设计、品质。
B、产品价格。
C、与其他公司产品的比较。
D、售后服务。
E、其他建议或需求。
上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档满意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。
满意度调查分析
业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。
将分析结果送权责单位了解，对需发送部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权责单位改善，并予以追踪。
对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。
视新产品或市场状况，修改调查表内容。
客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。
业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。
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