KPI指标.docx

呼叫中心各项指标(KPI)目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI 管理成为一种有效的管理手段。通常,呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种 KPI 指标,通过 KPI 指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统,另外还有强大的运营管理系统进行数 据 支 持 , 所 以 为 实 行 数 字 化 管 理 奠 定 了 良 好 的 基 础 。 KPI 的 英 文 名 字 是Key Performance Indications,即指关键绩效指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具,是企业绩效管理系统的基础。KPI 符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中,存在着"20/80"的规律,即 20%的骨干人员创造企业 80%的价值;而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用,即 80%的工作任务是由 20%的关键行为完成的。因此,必须抓住 20%的关键行为,对之进行分析和衡量,这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的 KPI 指标,指标的数量各不相同,有的多到一百多个,有的少到只有三五个。这里介绍常用的 20 个 KPI 指标。这些 KPI 指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了 23 个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标,根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验,进行重新的修改。其中数据标准部分,一部分来源于行业标准,一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是,无论怎样制定这些标准,KPI 值应有挑战性,即应略高于现有水平或至少不低于现有水平,要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率定义:对于具有 IVR 和 ACD 的呼入式呼叫中心,接通率是指 IVR 终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说,接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源:这些数据可以从呼叫中心的 CTI 中全部提取出来,进行分析统计。 行业标准:呼入式业务的接通率为≥80%,呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准:呼入式业务的接通率≥85%,呼出式业务的接通率≥65%。改进措施:呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标,与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率,如果接通率过低,说明有很多顾客无法接入呼叫中心,这会造成顾客的抱怨。此时,管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因,并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成:一是呼叫中心的通信系统出现问题,导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到 IVR 或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本,会牺牲一部分顾客,允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况,通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI 值之内。而对于呼出式业务来说,接通率是数据质量的一个重要的体现,如果接通率过低的话,说明数据中有大部分数据的电话是错误的。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间,管