顾客满意度指标重要性测量的主成分分析与多元回归方法.pdf

年月天津大学学报(社会科学版) 第卷第期
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顾客满意度指标重要性测量的主成分
分析与多元回归方法
刘金兰,朱晓旸
(天津大学管理学院,天津:###;")
摘! 要:介绍了顾客满意度研究中的“重要性<绩效”分析模型,并建立了因果模型;利用主成分分析和多元回归方
法确定了各因素指标的重要性;以商品房市场为实证,对顾客满意度进行了研究和测量,并对其他一些方法进行了
比较和讨论。
关键词:顾客满意度;“重要性<绩效”分析;主成分分析
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! ! 近年来,对顾客满意度的研究在国内方兴未艾。概念= ,一般来说,企业顾客满意度调查研究必须
其中,对顾客满意度的测量与评价,成为企业决策者达到以下: 个目标:! 确定导致顾客满意的关键绩
最为关心、最为重要的课题之一。也成为众多学者效因素;" 评估公司绩效及主要竞争者的绩效;#
研究的重点和热点。判断轻重缓急,采取正确的行动。
! ! 顾客满意度给国家、行业和企业提供了一个从! ! 再好的衡量体系也只能提供信息,而不能代替
顾客满意的角度系统地观测商品和服务质量的指决策。从信息转向决策的过程,很大程度上要依