投诉话术.doc

有些顾客不讲道理,无端要求退换,并且威胁不解决不离店[错误出招]你这人咋不讲道理呢?买的时候都没问题,并且您也检查过。这不是家具质量问题,我们不负责任。您赖在这儿也没用,这不是我们的问题。[话术演练]导购:(通过沟通后确定责任属于顾客)真不好意思!您是我们的老顾客了,您一定也知道只要是家具质量问题,我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现家具质量有问题的情况,并且就像您刚才所说,问题确实是您在使用过程中没有注意所致,所以对于这样的非质量问题,确实让我们很难处理。真的很抱歉,不过我个人还是很乐意私下帮您,其实这个问题解决起来也不是非常麻烦,要不我这边派人去您那儿看一下?(帮顾客解决问题)导购:(通过沟通后,责任仍不能清楚归属的)是的,东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里都不好受,这一点我完全可以理解。您放心吧,如果是质量问题,我们一定负责到底,这是我们的承诺。只是您买的时候也检查过,而且也用了这么久了,将心比心,如果我现在把您的家具退回去,谁还会要呢?所以真的很抱歉!不过我个人还是很乐意帮您,其实这个问题很好解决,我把您的情况汇报一下,派人去您家帮您解决好吗?(帮顾客解决问题)导购:(通过沟通后顾客仍不予理会,坚持换货)非常抱歉,这已经超出我的权限了,不过您放心,我现在立即请示我们经理,因为这套家具我们送去您家的时候您已经检查过多遍了,确实没有任何问题,所以现在我的确没法给您换货。这样吧,您跑过来一趟也不容易,我特意送您一个小礼物,来,您过来挑一下……招数解读咬定青山不放松,无理要求慎解决。n你和我约定的时间内,我没看到货,耽误了入住时间,你得给我退货[错误出招]那我没办法,工厂还没给我们运过来。这是售后安装的事,我也不知道啊。已经定好了肯定没法给你退。[话术演练]导购:我理解您的心情,耽误了您的事情,的确非常抱歉。因为您选的这款家具的确非常好,性价比又高,我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心,这款家具已经在路上了,这两天马上就到了,只要一落地我马上督促我们工人给您送过去,请您理解一下,谢谢您了!导购:给您带来了不便,的确非常抱歉。不过您放心,货已经在路上了,您非常有眼光选了一款我们最畅销的家具,都是定制化的家具,我们根据您家的尺寸重新给工厂下单生产,所以用的时间久了一点,麻烦请您理解一下,货很快就会到了。招数解读面对顾客的这类投诉,导购首先要同情顾客,站在顾客角度看问题,跟顾客说:“对不起,非常抱歉”。