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处理客户投诉方法————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 处理客户投诉方法一、14步有效处理客户投诉第一步骤:接受客户的愤怒。客户既然投诉,那么忖情肯定不好,我们首先要认识到这个现状,要接受客户的愤怒,客户有怨言,有怒气这很正常。第二步骤:倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中,喜欢表达自己的怨言,那么这个时候我们要倾听。第三个步骤:要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉,尊重客户的愤怒。第四个步骤:要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。第五个步骤:要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉,你积极主动地去倾听,同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。第六个步骤:就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。第七个步骤:那就是要进行道歉,并且立即地去解决问题。第八个步骤:就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么,焦点是什么。是由于什么事情所引起的。第九个步骤:就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位,还是我们的产品服务不到位,还是说客户的误解。第十个步骤:就是采取必要的行动。如果说客户的误会,那么我们就应该做好详细的解释工作,如果说我们的产品和服务出现了问题,那么我们就应该及时地道歉。第十一个步骤:就是核查客户的满意度。也就是讲,通过客户投诉的前面的步骤和处理,客户是否满意了。第十二个步骤:那就是感谢客户的投诉。第十三个步骤:适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务,比如说提高我们的产品质量。第十四个步骤:就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中,我们有哪些方面做得不够好,这是有效处理投诉的关键要点。二、六步骤平息顾客的不满1、让顾客发泄。要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。3、收集事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?你要做到:①知道问什么样的问题。②问足够的问题。③倾听回答。4、提出解决办法。对顾客的问题提出解决办法才是我们的根