沈北新区教育系统信访工作制度.doc

沈北新区教育系统信访工作制度为维护教育系统稳定,做好我区教育系统信访工作,根据国务院、辽宁省信访工作条例,市区信访工作的有关规定,结合我区教育系统信访工作的实际情况制定本制度。受理电话投诉(一)工作职责1、受理市民对我区教育工作的批评、意见和建议。2、受理市民对教育系统各工作部门、单位、学校工作质量、工作作风、违法乱纪的批评、意见和建议。(二)工作程序1、受理。记录投诉人的姓名、单位和地址、联系电话、来电时间和投诉内容,并分类整理。2、办理。咨询类电话,直接答复投诉人;一般性投诉,直接转有关部门(单位)处理;对重大投诉或突发事件,立即报主管领导,按照领导批示转有关部门处理。3、反馈。将办理结果及时反馈给电话投诉人,不能按期办结的,要向投诉人说明理由。(三)工作标准1、文明受诉。向投诉人通报姓名,使用文明语言,热情诚恳。2、认真办理。尽快办理好各类电话投诉案件,一般在3个工作日内向投诉人反馈办理结果,确保“件件有着落,事事有回音”。3、自觉接受监督。虚心听取人民群众和社会各界的建议,认真改进工作。二、办理来信(一)办信工作基本要求1、按照“分级负责、归口办理”的原则,做到“件件有着落,事事有回音”。2、及时拆信,对群众来信要及时办理,不积压,不拖拉。3、细心阅读,了解全部内容,抓住中心,分清主次。4、认真登记,记清来信传递去向、处理情况等,严防丢失、漏登。5、恰当处理,根据来信所反映的问题,按照有关政策规定实事求是地正确处理。(二)办理来信程序1、拆信、阅信。群众来信一般要在当日处理,拆封前仔细辨认是否属于本级受理范围,防止误拆;认真阅读来信的意图;加盖收信印章。2、登记、专办。在登记卡上登记来信人的姓名、来信时间、工作单位或地址、来信的主要内容,注明处理意见和承办单位;按照反映的问题转交有关部门办理,涉及检举、揭发内容的信件不得转当事人所在单位,并加注“检举揭发信件,切勿转给当事人,一免打击报复”。3、督办、复信。对应由本级处理的信件一般要在20日个工作日内复信;转交的信件要及时督办。三、接待来访(一)接待时间和来访登记1、来访时间要填写“来访人员情况登记表”,如来访人自己不能填写的,由工作人员代填写。2、接待时间一般为每天上午9:00—11:30,下午13:30—15:30;一般每周五下午不安排接待。(二)接谈1、接谈一般按看、听、问、思、记五个程序进行。2、看,观察来访者动态,是否有过激行为,应采取应急措施,与保卫和公安部门联系,对其进行控制。3、听,耐心听取来访者反映的问题,把握问题实质。4、问,一要问清来访者反映问题的来龙去脉;二要与有关单位或部门电话联系,了解有关政策和情况。5、思,考虑如何答复来访者和处置方案。6、记,记录来访人员反映问题的主要内容及要求,并记录来访人的联络方式。7、接待集体访时,原则上由上访人选派3-5名代表进行。(三)答复1、对咨询政策者,可以当场解释清楚;难以解释的,告知到有关部门咨询。2、对未到基层上访的一般性个人来访,按照分级、归口的原则,答复其到责任单位处理。对基层单位已经处理的问题,如认为基层处理不妥或工作还不到位的,告知与有关责任部门协调后,听答复的时间地点;如基层已经按照政策规定处理到位,则与基层单位统一口径,答复来访人员。对已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的问题,告知其依照有关法律规定办理。3、集体上访案件,应向有关单位或部门了解情况。对来访人数较多,群众要求强烈,不能劝说回去时,请主管部门现场答复。4、对涉及跨区、跨部门,群众意见大、影响面积广的案件,要及时向领导汇报,然后告知上访人答复的大致期限。(四)处理1、应该由本级处理的信访案件,要尽快按照有关政策及时解决,原则上须在20个工作日内办结,较为复杂的要在60个工作日内办结,特殊情况不能按期办结的,要向上访人说明原因。对基层单位解决不力,拖延不办,群众反映的问题确有道理又能够解决的,报领导部门审批后,作为交办案件期限解决。对具有典型意义且通过努力可以解决的问题,可以作为自办案件处理;对于涉及面广,基层无力解决的问题,向主管领导汇报或建议领导包案解决。2、对特殊信访人的处理。对无理缠访、滞留接待室不走的人员,须及时与公安部门联系,通知其户口所在地派出所将其带走;有工作单位的通知其单位来人将其带走。精神异常人员,请公安部门通知其监护方将其带离接待场所。发现和怀疑有传染病的上访人员,及时与卫生部门联系,按有关规定处理。上访人员病倒在接待室场所时,要与医院联系抢救。对发生打标语、堵塞交通、围堵机关大门、妨碍机关正常工作秩序等突发事件等异常上访,接待人员要配合公安部门做好劝阻疏导工作,并通知责任单位的领导到现场处理。四、案件三级终结(一)工作原则1、《信访条例》规定,第一个受理信访案件的单位或部门向信访人出具《信访事项答复意见