窗口工作人员服务沟通技巧经典课件.ppt

窗口工作人员服务沟通技巧为什么需要加强与人沟通的技能?提升人员整体素质规范职业行风增强服务意识提升从业热情树立窗口人员形象真诚、自然的微笑关怀、亲切的语气关注、会神的目光亲和力是建立良好沟通的基础站在对方的角度能专心听对方说话,让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义亲和力是个人的形体上所具备有一种力量能让他人感觉你和蔼和亲,容易接近,易于交流,不受到职位、地位的约束所真挚流露出的一种情感力量!亲和力有多重要?以日本某机构进行的一项调查结果来简单形容亲和力在沟通中的重要性(某项商品销售)顾客被分为五组,销售人员被分为两类:专业性及亲和力。专业性,就是销售人员对所售产品的认知程度;亲和力,就是销售人员与顾客交流沟通的能力。第一组,顾客没有接受任何该产品的销售说明,但产品放在展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。第二组--高专业性低亲和力,53%的顾客购买了这种产品。第三组--低专业性高亲和力,30%的顾客购买了这种产品。第四组--低专业性低亲和力,13%的顾客购买了这种产品。第五组--高专业性高亲和力,80%的顾客购买了这种产品。沟通的种类语言沟通非语言的沟通请谢谢对不起您最重要的尊重词汇沟通技巧--语言良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒迎接用语类您好、请进、欢迎光临、请坐。友好询问类谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问您想办理什么业务、好的,没问题。招待介绍类请您这边坐、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的业务演示区、这儿是我们的等候区。请求道歉类对不起,你的业务无法办理、不好意思,您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。沟通技巧--语言倾听对方的声音沟通的80%问题来自“听”充耳不闻虚应以对选择性听全神贯注设身处地反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力