做好做强服务竞争.doc

——超越顾客满意学习沈店长的服务培训内容,我感触很深。在当前卖场环境趋同、商品同质比率越来越高、服务形式越来越相近的市场环境下,谁能为顾客提供优质的服务,谁就能赢得顾客,并最终赢得市场。服务竞争正是在这一市场发展规律下应运而生的,区别与产品竞争、价格竞争,它是对传统的拼产品、价格、拼环境等竞争模式的发展和变革。超越顾客满意、实行精细化服务;尊重顾客,理解顾客,持续提供超越顾客期望的产品与服务;做顾客永远的伙伴,是服务竞争的核心和重点,也是实现市场细分化、服务差异化、顾客忠诚化的工作重心。给大家举一个典型的超越顾客满意,达成服务竞争目标的案例。今年7月份,我们楼层有几位光山县来的顾客为新家添置床品,购买“寐”牌家纺。经过大量的比对和挑选,这几位顾客为自己的新居购买了几套她们认为很满意的四件套,在销售中的服务过程中我们微笑并配合,得到顾客的好评并留下我们的联系方式;销售后期,当顾客反映说有一套和家居环境不匹配,想到柜台调换,面对这种情况,我们的员工没有止步于答应顾客调换商品的要求上,而是主动提出带更多的床品选择给顾客进行上门服务。当我们的员工风尘仆仆的赶到光山顾客家里并送上高雅的百合花时,这位顾客被深深的感动了,最终成为我们忠实的、具有带动力的顾客和朋友。由此,大家可以思考:顾客到我们商场来购买的是什么?我想,顾客到我们商场所想购买的不仅仅是一件商品,更多的是一种期望,他们不仅仅想要获得冷冰冰的实体产品,更多的是要在获得实体产品的同时获得被尊重、被重视的心理满足。当然,不同的顾客,他们的需求和期望不同,这也要求我们在销售过程中不断的细分顾客的需求,并针对不同的细分需求提供相对应的、精细化的服务。在当前市场经济的这个大环境下,竞争无处不在,服务理念的竞争已经危及到整个企业的发展。当我们提供了超越顾客的需求和满意的服务,那么顾客必将成为我们的忠实的朋友和产品购买者,产生更多的重复消费。深化服务理念、做好服务工作,以真诚和主动打动顾客的心;将顾客培养成“永久顾客”,是我们全面、可持续发展的上策。