车身划痕险和玻璃单独破碎险查勘定损操作规范.doc

关于明确车身划痕险、玻璃单独破碎险查勘定损操作规范的通知各分支机构理赔部、总公司理赔各部门:从近期的案件审核中发现,部分车身划痕险、玻璃单独破碎险案件的查勘定损存在较多不规范问题,致使赔案存在一定的道德风险,从而导致审核人员不能正常审核,延长了理赔时效。为进一步加强车身划痕险、玻璃单独破碎险的风险控制,规范操作步骤,降低赔付风险,同时也提高此类案件的审核效率,现将车身划痕险及玻璃单独破碎险的查勘定损操作规范予以明确并下发,请各机构立即组织查勘员进行学习,并严格遵照执行。附件1:车身划痕险查勘定损照片拍摄案例附件2:玻璃单独破碎险查勘定损照片拍摄案例传统业务板块理赔部2010年12月28日车身划痕险、玻璃单独破碎险查勘定损操作规范为进一步规范车身划痕险、玻璃单独破碎险案件的查勘定损操作,明确审核标准,提高理赔案件质量,降低赔付风险,特制定本规范。本规范适用于所有的车身划痕险、玻璃单独破碎险案件的查勘定损、审核工作。一、车身划痕险案件查勘定损工作流程及规范(一)车身划痕险损失的认定车身划痕险损失是指标的车的损失仅存在漆面损伤,且表现为线性形态。(二)查勘规范1、查勘员在接到95569调度后,应在5分钟内联系客户,初步判断事故损失是否属于划痕险赔偿范畴,并向呼叫中心坐席确认是否投保了车身划痕险,确认保险责任。2、与客户商定定损时间、定损地点,明确告知客户,为简化索赔手续,请客户确保在定损完毕后可立即修理车辆,以保证案件复勘时效。3、事故及损失照片的拍摄要求和注意事项:(1)按照查勘定损照片要求,先拍摄人车合影,再对车辆原始受损外观拍照,包括车辆前后45°的外观照片、每一处划痕的局部特写照片;注意:对于车身划痕面积在半侧车身(4个面及以上)的案件,要求查勘员必须见到被保险人,拍摄被保险人与车辆的合影。(2)对每一处车身划痕部位做清洁、擦拭处理,确认划痕程度,是否可抛光处理,并对清洁、擦拭后的车身划痕部位拍摄照片。(3)除对于划痕不明显以及划痕在边角部位的,客户或修理厂同意采取打蜡、抛光或是补漆等简易修复方法外,其他划痕损失要求必须提供打磨照片(使用粗砂纸或者砂轮打磨,以露出底漆为限),打磨之前必须做好客户的解释工作,避免客户的误解。4、复勘验车。客户不同意在划痕部位进行打磨的,要求查勘员拍摄车辆维修过程中打腻子灰(加入催干剂)的照片,并尽快上传系统。照片可以在定损、核损、缮制这三个环节上传,可由核赔人最后把关,负责审核验车结果,缺少相应受损部位打腻子照片且损失部位痕迹反映不充分的,直接予以剔除。5、查勘时发现被保险人对车身划痕的损失不清楚、所述损失部位与实际报损部位不一致等明显存在故意骗赔行为的,查勘员应及时将案件提交给疑案调查组。(三)定损规范1、定损以划痕的修复为主,能抛光的不喷漆,能补漆的不全喷;2、定损工时标准以普通修理厂为准,客户坚持去4S店维修的,必须提供对应的4S店维修发票;(四)审核规范1、严格按照以上查勘规范、定损规范的要求审核;2、认真核对定损照片与损失项目是否对应,损失是否真实,定损是否合理;3、查勘定损操作不规范且无法认定损失的,一律退回,并注明原因及要求。二、玻璃单独破碎险案件的查勘定损操作规范(一)玻璃单独破碎险的认定玻璃单独破碎险是指标的车前、后风挡玻璃以及车窗玻璃的整体或部分损失,不包括天窗玻璃(天窗玻璃属于车损险理赔范畴)。