关于进一步加强客户服务工作的意见.docx

文章编制 ID:大村团购网关于进一步加强客户服务工作的意见【摘要】:21 世纪以来,随着我国经济和社会不断发展,金融机构也得到了蓬勃发展,产业规模逐渐壮大。银行作为金融机构的重要组成部分,随着人们生活水平日益提高,在日常生活、工作、学习中扮演着重要的角色。然而,面对个人用户、政府单位、企业,银行客服工作仍面临着科技手段功能发挥不足、岗位设置不完善、业务窗口开设不健全等问题。本文重点对当前银行客服工作发展现状、存在问题、相应解决措施展开深入探究,仔细分析银行客服工作的重要性和意义,为促进我国银行进一步规范化、精细化,走向可持续发展道路提供一定可行性建议和意见。【关键词】:银行;加强客服工作;解决措施;可持续发展引言基于 2005 年在北京人民大会堂,中国银行业协会 40 家会员共同签署的《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》,银行业将全面、科学提高服务质量、构建和谐社会作为新一轮的战略目标。客服工作作为银行服务工作的窗口,其重要性是不言而喻的。随着近些年,储蓄卡和信用卡业务的蓬勃兴起,银行客户量大大增加,这对客服人员的综合素质、个人修养以及银行相关制度体系、硬软件设施提出了更高的要求。如何进一步加强客户服务工作,是银行蓬勃、向上发展面临的重要难题。为贯彻落实胡锦涛同志在党的“十七大”报告中提出的“深入贯彻落实科学发展观”、“促进国民经济又好又快发展”的重要方针,笔者通过对银行服务理念、强化措施,“抓服务,讲合规,促发展”的发展信条进行深刻探究,进一步认识金融工作的重要性,切实推动银行客户服务工作持续健康发展。1、银行客户服务工作发展现状及存在问题(1)、银行客户服务工作发展现状1文章编制 ID:大村团购网经历 2008 年全球经融危机后,在国家宏观调控和经济政策的指引下,我国银行业再一次涅槃重生,维持了高速扩张的势头。各类金融产品、金融服务相继推广,信贷投放大幅增长,客户量的大大增加,使行业内部,各大银行间的竞争日趋激烈、中国建行、农行、工行、商业银行纷纷采取相应措施,提高自身在同行业内的核心竞争力。银行客户服务工作作为银行服务的基础工作,为进一步巩固树立以客户为中心的服务理念,采取了多项服务措施,加强客户服务管理工作,各行客服工作都在以全新的方式和风貌吸引客户,打动客户,服务客户,留住客户。不断通过现场采访、电话访问、网络调查等方式方法对客户工作现状进行全面了解,从不同角度聆听客户心声,加强自身改革,银行相关领导也制定出相应的制度与措施,推动客服工作进一步发展。(2)、银行客户服务工作存在的问题随着银行金融业务的不断拓展,也引发了一系列问题,根据相关调查表明,当前银行客户服务工作所存在的问题有:1、客服工作人员心理压力大、相关培训不到位。根据调查近 70%的银行客服人员认为工作压力较大。压力来源于银行定期对客服人员进行的绩效考核、业务考试,该成绩直接影响业绩排名和工作情况。致使客服工作人员心理压力日益增大,考核不顺利也会将负面情绪带到工作中,影响与客户之间的交流进而使银行形象受损。这类问题的发生与银行业务考试、绩效考核制度不健全相关,有关领导有疏忽管理之责,对员工心理活动观察不明,不能及时调整员工心态,同时银行也没有对客服人员进行组织培训,增强其心理素质,提高其综合服务水平。2、科技手段应用不足,功能缺失。客服工作人员在引导客户使用 AT