客服接待员一日工作流程.doc

客服接待员一日工作流程.doc:..长春梅陇购物有限责任公司客服接待员一日工作流程客服中心接待员的工作分为2班,上午班是早&30分〜14:30分,下午班是14:30分〜20:30分(夏季上午班是早8:30分〜15:00分,下午班是15:00分〜21:00分)。上午班:一、 8:30分Z前打卡、签到、换好工装。二、 8:30分开早会,客服主管交待一些当日工作重点和注意事项,最后齐声宣读“宣示词”。三、 8:45分左右开始打扫卫生,并做好开业前的一切准备工作。四、 9:00分正常开始营业,站在迎宾位置并说迎宾词。五、 11:30分前台人员轮流吃中午饭,同时给广播室打饭送饭。六、 上午9:00分〜11:30分接待顾客做好以下工作:1、导购咨询。(1) 顾客来到前台,前台人员应该主动起立(服务员标准站姿站立),向顾客问候:“您好,请问有什么事情需要帮忙吗?”。(2) 认真倾听顾客所提出的每一个问题,并做好相应的手势引导顾客。(这需要较强的业务知识和应变能力,要了解各楼层的品牌分布情况。)(3) 等顾客走远后才能坐下。2、礼晶包装。(1) 顾客来前台打包装时,要参照顾客的意见帮助顾客选择包装纸。(2) 询问顾客需要包装的款式和样式。(3) 进行包装时尽量认真细致,使包装后的礼品看起来更加美观、大方。(4) 待得到顾客满意后,把礼品放在商场的手提袋里,并双手递交给顾客说:“请慢走,欢迎您下次再来!”3、 公用电话。公用电话给顾客带来了很大的方便,按照电信局的收费标准收取费用,并核算电话费,定期向财务、物业等相关部门报帐。4、 IC卡代售。在顾客购买IC卡时,请顾客选择,然后收取相应的费用,做到唱收唱付。5、 寻人寻物。(1) 当顾客和亲友走散或将随身携带的物品丢失吋,来到客服中心请求帮助。(2) 先问明寻人寻物具体情况再以电话告知广播室人员。(3) 然后安抚顾客,请他不要着急,在总服务台耐心等待。6、 租借雨伞。(1) 顾客有需求來租借雨伞吋,先给顾客讲明雨伞租借的规定。(2) 请顾客交押金并开具收据,同时提醒顾客保留好收据。(3) 当顾客来返还雨伞吋,根据收据核对FI期后返还给押金。(4) 检查雨伞是否有损坏,然后收好摆放整齐。7、 退、换货办理。(1) 顾客来到客服中心退商品时,根据顾客所参加的促销活动及购物金额确认顾