讲解员管理办法.doc

讲解员管理办法.doc工作规范1、工作时间:讲解员应自觉遵守讲解员工作作息时间规定,按时上、下班(夏季8:30-11:45,14:30-18:00;冬季8:30-11:45,14:00-17:30),不得无故迟到、早退。2、请假手续:因病因事需休病假,事假时,需履行书面请假手续,请假半天由各处室(场馆)负责人批准,同时报告分管领导;一天以上(含1天)及处室(场馆)负责人请假有分管领导批准,并报常务主任,凡请事假,病假者,请假条上须附事假、病假相关证明,经领导批准后,准假人应将假条交办公室存档。3、着装要求:(1)应着装统一整洁。(2)必须当佩戴贴有照片,载明姓名、性别、编号、服务景区景点的讲解证进行讲解服务。4、岗位要求:(1)每日分上(8:30)下(14:00)午到各处室相关负责人处进行签到。(2)讲解活动必须经单位委派才可以接待讲解。(3)讲解员应始终自觉当好“景区环境监督员,仪器设备检查员”。当设备出现问题时,要及时登记上报。(4)讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰,民族风俗和生活习惯。(5)讲解内容及语言应规范准确、健康文明。(6)讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务。(7)讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品,不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。(8)讲解服务收费实行定额限价管理,严禁讲解员擅自违规收费。(9)讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定,严禁带客偷逃旅游门票。5、讲解员应当执行《导游服务质量》国家标准,为旅游、参观、考察者提供优质服务。讲解员要求做到:(1)热爱本职工作,责任心强。(2)着装大方得体,表达流利,有亲和力,有热情。(3)认真接受培训,刻苦练习基本功,勤奋学习,扩大知识面,提高讲解质量。6、讲解人员在引导旅游者游览过程中,遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,经征得多数旅游者的同意,可以调整或者变更活动内容,并及时报告有关管理机构。7、讲解员的人格尊严受到尊重,其人身安全不受侵犯,并有权拒绝旅游者提出侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。8、讲解员在引导旅游者参观游览或在开展旅游娱乐活动时,应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全等注意事项,向旅游者作出警示说明,并按景区(点)管理机构的要求,采取相应的防范措施。讲解员考核奖惩规定为了进一步发挥讲解宣传窗口作用,充分提高讲解员的工作积极性,努力为游客提供高效、优质的服务,根据讲解接待工作的实际,本着规范服务、体现绩效、奖勤罚懒的原则,现对讲解接待工作作如下考核规定;一、考核内容:主要考核讲解人员遵守纪律、服务规范、学习成效、宣教活动、工作业绩完成情况。1、提升接待讲解环境,为游客提供人性化、亲情化服务。各场馆讲解员在总台实行首问负责制。2、讲解员遇观众联系讲解时,必须站立、礼貌的解答游客问询、办理有关讲解手续。工作时间不得做任何与工作无关的事情。3、认真做好日讲解记录。4、讲解员应在总台做好讲解前的准备工作,服从接待处的统一安排,不拖延、不推诿、不拒讲,保证讲解质量,让观众乘兴而来、满意而归。5、要求规范服务、热情服务,不得冷落怠慢观众。工作、讲解期间必须佩证上岗,说普通话、使用礼貌语言、施淡妆,不得佩戴耳环、脚链、涂有色的指甲油、接听手机、戴太阳镜。6、讲解员工作时间必须按统一要求着装,接待处根据气温变化适时作出调整。未经接待