景区服务人员管理的重要性.docx

景区服务人员管理的重要性服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。所以,对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网一起来了解下景区服务人员管理的相关资料,希望对各位有帮助!景区服务人员管理的重要性(一)目前有相当一部分景区的服务质量,都只停留在“游客满意甚至“基本满意这个层面上。如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客,招揽更多的回头客?这就需要从根本上提升景区服务质量。首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例:有家人到日本迪斯尼游玩,孩子的玩具熊不小心被弄脏了,可孩子还要继续玩,孩子的妈妈不知道如何是好。这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩,同时对孩子的家长说,他们可以代为清洗脏了的玩具熊,并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪斯尼非常开心。他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊,同时还有 4 张门票。信中说,迪斯尼欢迎您再来!“SCSE 准则是东京 迪斯尼营运工作中最基本的价值基准:保证安全,注重礼仪,贯穿主体秀的表演性,最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。通过日本迪斯尼乐园的实例,我们不难看出从细节入手,贴心服务,对提升景区好感度、美誉度具有不容小觑的作用。只有景区的服务从满意到感动,旅游品牌才能从优秀到卓越。,有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。原因在于:,服务最体贴,最人性化。而这些恰恰也是 4A、5A 级景区提升服务质量的追求目标,二者对服务的要求不谋而合。国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争,要想在激烈的竞争中获得一席之地,乃至发展壮大,把酒店特别是星级酒店的“以人为本的服务理念、服务方式引入景区管理中,不失为一条对策。 ,包括接待服务的过程,解答疑问,清洁卫生,环境美化等,实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情,仪容仪表,行为举止等表达对游客的尊重。景区应该充分尊重游客,从自身服务质量上涌潜移默化的方式引导游客,倡导游客自律。 。游客需要什么服务,景区就要提供什么服务。比如,漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考,利用一些微小之处打动游客的心。景区游览的一大内容是登山,考虑到游客游玩时间长了,可能产生疲倦心理,景区在下山的山阶上刻了许多桂林方言,让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后,立刻有了讨论的话题,兴奋起来,并且在快乐中学到知识。虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止,但游客对旅游服务的认同或抱怨仍然存在,游客的出游计划没有终止。因而,将高标准、体贴性、人性化的酒店式服务引入到景区的管理建设中,必将为景区的服务质量提升带来新的规范和启示。对提升服务水平的几点思考对“服务的定义很多,其中,笔者对“为他人做事情,做他人需要的事情很是认可。我们做酒店的就是时时刻刻在为客人做事情和做客人需要的事情。那么如何提高服务质量,提升服务水平?笔者认为可以从以下几个方面着手。一是充分认识提升服务水平的重要性和急迫性。我国二三线城市的中高档酒店林立,竞争非常激烈,集中到一点就是竞争“服务。酒店实质就是出售“服务,服务水平的高低直接关联到酒店的生死存亡。经营管理酒店就是去兜销“服务。我们目前的服务水平大多仍停留在被动销售阶段,等客人提出要求,才被动地提供“服务,与“金钥匙和“皇家服务水准的差距还很大。我们必须充分认识到这一点,努力学习全国乃至全世界各地优秀酒店的优质服务,不能心甘情愿地在小学水平上徘徊。二是提升服务水平,必须实施行之有效的措施和方法。夯实服务的基础,让每个员工掌握本酒店的基本情况就是有效方法之一。酒店里,从总经理到任何一名员工,第一定位都是服务员,都必须对酒店的各种服务项目了如指掌。不能因为这位员工不是餐饮部的就可以不知道本酒店的各种餐饮产品,也不能因为是二线员工,就可以不知道一线酒店产品的各种情况。酒店的价值观、管理理念、经营理念、服务理念、行为信条等是酒店核心文化的主要部分,每个员工必须掌握,特别是服务理念的掌握和实践,对酒店提升服务水平起着决定性作用,所以,让员工掌握酒店基础知识是提升酒店服务水平的一大-法宝。三是制定和落实各项服务具体标准。希尔顿酒店前台接待客人入住和退房的时间是 3 分钟,我们可以试问,酒店的前台部都能做到吗?5 分钟能做到吗?做不到就是服务水平不高。麦当劳要求客人到柜台前,半分钟内必须打招呼问候客人;遇到客人,8 米远时要注视,5 米远时要微笑,2 米远时要问候;敲客人门时要敲二下,节奏要稍慢,然后要报出“服务员;背景音乐的音响不超 3 分贝;客人用的枕头沉下 4 公分为舒适;床垫子 50 公斤力压下 2 公分为舒适……我们可以问自己,在服务过程中