服务礼仪培训课件-微笑礼仪-微笑服务礼仪-礼仪培训课件教案资料.pptx

精英美业形象设计礼仪培训微笑服务礼仪第一模块“微笑着认识自我”——两大理念服务礼仪微笑服务将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑案例分析—他为什么为难他顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有,ATM机前却排着长长的队伍。营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。”营业员,“对不起,请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴着一纸规定,说为了减轻银行人员的劳动强度,取钱在5000元以下的,到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说:“我有急事,能不能通融通融,先给我取了?”营业员正色到:“这是规定。”顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取吗?”顾客说“我取5000元!“这次营业员无话可说了,他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出1000元,连同储蓄卡递给营业员:“存1000。”营业员张嘴想说什么,却什么也没有说出来。手续办完了,顾客又抽出1000元,“再存1000元…”营业员简直有些恼怒了:“你为何不一块存!”“这是我的规定,我规定我自己一次只能存1000元,不能多存。”微笑服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的“礼由心生,态度决定一切”第二模块打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表