美发服务流程图.doc

......:..美发服务流程顺序流程动作话术人员与准备器材1顾问进门1、为顾客开门2、鞠躬3、询问美发或美发并解说促销活动×小姐您好!早安!欢迎光临!请问是要美发还是烫发?(若顾客拿不定主意,拿服务项目表向他解说)这是美发店的服务项目,美发部的服务有……,美发部的服务有……(各顾客解说促销活动内发)目前美发店正在做××特价活动,××优待×折起(或只要×元)接待员顾客服务卡(传票)2寄放物品引导入座走在顾客之前以手势表示请顾客坐下小姐,请把物品(大衣、雨伞等)寄放在这边?小姐,请往这边走。请这边坐。接待员顾客服务卡3招待看着顾客说话后再离去备茶水与杂志请稍等一下,我去给您倒一杯茶来。小姐,请用茶看一下杂志接待员顾客服务卡4刷发一边梳发一边自我介绍;请教顾客尊姓大名,围毛巾小姐你好,我姓×名××,请问贵姓?×小姐您好!助理顾客服务卡梳子5洗头取洗发精动作要迅速,不可使顾客等太久请问×小姐用什么洗发精?我们这儿有××…,××,是的,请稍等一下,马上来。很抱歉,让您久等了,×小姐这样会太重吗?会不会太轻呢?助理顾客服务卡洗发精6冲水先擦冲洗椅,调好水温自己先用手试温度×小姐我们去冲水吗?请跟我来。×小姐这样会太烫吗?助理清洁毛巾7烘干或擦干轻快熟练地赞美顾客及与顾客交谈例:×小姐今天打扮的好漂亮,是不是有什么约会啊!请问×小姐给那位师傅做头发?助理顾客服务卡清洁毛巾吹风机8师傅自我介绍师傅先自我介绍及询问剪烫何种发型?小姐你好!我姓×名××,请问(剪发)×小姐今天要吹什么发型?师傅顾客服务卡9发型设计圈亲切地向顾客介绍发型×小姐,这种发型配合你的脸型一定很好看。这种流行发型满适合你呢!这种发型不知道×小姐喜不喜欢?师傅顾客服务卡发型设计圈10确认顾客种类一面动作一面确认顾客是会员、非会员还是新顾客×小姐以前有没有来过美发店?(若来过)有没有加入会员?(若有则介绍最近会员服务及商品优惠)我们最近会员特惠活动……。师傅顾客服务卡11与顾客愉快的交谈了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料例:×小姐现在在那边高就?方不方便留地址,我们可以寄美发店的美发通迅给你参考?方不方便留电话,我们可以通知您本店的头发保养讲座的活动?师傅顾客服务卡12吹风定型以熟练的动作专心做剪烫吹发型例:×小姐这种发型配上你的服装很好看哦!这样好吗?满意吗?师傅顾客服务卡吹风机梳子剪刀烫发工具镜子13付款递送传票给助理引领顾客至柜台收款结帐(若顾客为会员)×小姐,看一下你的会员卡好吗?×小姐,这是您的消费额,谢谢您!师傅助理顾客服务卡会员卡14顾客出门顾客寄放物品协助取出开门行礼×小姐,欢迎您再度光临,请慢走,再见!师傅助理接待员九、“3S服务”关于接待顾客的心理准备方面,有“3S服务”的说法,那是指SMILE(微笑)、SPEED(迅速)、SINCERITY(诚实)等三项和“S”字头有关的服务修养,是所有美发师必须用心注的:1、SMILE:有句话说:“微笑乃世界共同的护照”。微笑具有缓和顾客紧张心理,使其感到善意、友爱、亲切之情的作用。所在你在服务与销售活动中应随时随地带笑来接待顾客。2、SPEED:动作迅速使服务与销售活动敏捷灵活,并在时间、劳力、金钱方面创造巨大的利益。如此不但能为顾客提供最佳