“蟹岛度假村”服务营销中的服务质量管理.pdf

华北电力大学(北京)
硕士学位论文
“蟹岛度假村”服务营销中的服务质量管理
姓名:莫冬梅
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:李翔
20060510
摘要了服务营销的核心问题一一服务质量的管理。文中从蟹岛度假村的服务质量管理差占一一本文以服务经济时代的到来为大背景,从酒店业面临的危机和挑战入题,阐述服务营销的基本概念为出发点,结合蟹岛度假村的实际情况和经营数据,深入探讨距入手,提出了几种改进的措施。从提升顾客价值和顾客满意度的角度,研究如何提升企业价值从而增强企业的竞争力。特别探讨了中国目前酒店业的服务营销现状、面俚奈;陀Ω貌扇〉拇胧关键词:酒店,服务营销,,’,.,,.
摘要了服务营销的核心问题一一服务质量的管理。文中从蟹岛度假村的服务质量管理差占一一本文以服务经济时代的到来为大背景,从酒店业面临的危机和挑战入题,阐述服务营销的基本概念为出发点,结合蟹岛度假村的实际情况和经营数据,深入探讨距入手,提出了几种改进的措施。从提升顾客价值和顾客满意度的角度,研究如何提升企业价值从而增强企业的竞争力。特别探讨了中国目前酒店业的服务营销现状、面俚奈;陀Ω貌扇〉拇胧关键词:酒店,服务营销,,’,.,,.
拗学位论文作者签名:勇已差三逝期:妲』:』坐日期:也骸辏痕关于学位论文使用授权的说明声明权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件;②学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文;③学校可允许学位论文被查阅或借阅;④学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文;⑤同意学校可以用不同婷艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑作者签名导师签名本人郑重声明:此处所提交的工商管理硕士学位论文《“蟹岛度假村”服务营销中的服务质量管理》,是本人在华北电力大学攻读工商管理硕士学位期间,在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定,即:①学校有方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。日期:
⒄瓜肿醇扒魇圃げ年同期增长.%。旅游商务人流的大幅增长,为酒店业创造了巨大的市年,中国宾馆酒店行业持续发展,营业额和就业人数都有所增长;业内品牌竞争成为主导,酒店集团化趋势尤为突出。《—年中国酒店业分析及投资咨询报告》中数据表明:全年入境的旅游、商务、探亲等人数蛉舜危壬夏暝龀甇%。在入境旅游者中,过夜人数万人次,,#龀%。年月累计,,比上年同期增长.%。年月累计,,比上场需求。酒店业的经营继续呈现全面回升的态势,客房出租率和房价同时增长,其经营依旧呈现“星级越高、效益越好”的特点,但是单体酒店的经营模式阻碍了酒店业的发展,外资酒店的经营状况明显的好于国内的同类型酒店。国际品牌的领先优势继续扩大,各项经营指标均领先于内资酒店企业;同时,行的发展,年的北京奥运会和年的上海世博会,宾馆酒店行业的前景看好。在未来几年内,我国的经济型酒店、分时度假酒店、商务酒店、主题酒店等多种形式酒店经营模式将得到快速发展,酒店的个性化服务要求更为突出。年月日,国家统计局发布的垒国第一次经济普查数据显示,服务业在我国械谋戎厣仙%。⒋锕业姆褚当戎仄遍达到%左右,即使低收入国家的服务业比重也达到了%昙聿由此可见,我国服务业发展的任务还相当艰巨,可以说是任重而道远。华北电力大学工商管理硕士学位论文
统服务业”;十六届五中全会提出要“促进服务业加快发展”,努力提高服改革开放多年来,我国国民经济以プ笥业乃俣雀咚僭龀ぃ长方式是粗放型的,高产出是以高能耗、高污染为代价的。实践证明,这种不健康的增长方式是不可能持续的。正因为如此,国家才越来越重视服务业的发展,中央反复强调要把发展服务业放在优先地位,逐步形成以服务经济为主的产业结构。十五属五中全会提出“要发展现代服务业,改组和改造传务业在;在曰前公布的我国“十一·五”规划中,更是对服务业进行了专章论述,并对金融、商贸、旅游等服务业进行了具体的规划,同时第一次明确提出:“大城市要把发展服务业放在优先地位,有条件的要逐步形成服务经济