服务礼仪*大纲服务礼仪概述服务礼仪的重要性餐厅各种不同工作角色中的服务礼仪规范客诉礼仪电话礼仪拜访礼仪总结*认识服务礼仪何为服务?何为礼仪?何为服务礼仪?服务礼仪概述*服务--简言之,就是为社会工作,为人类工作,为别人工作,,,:顾客购买我们的产品,我们收银员用甜美的微笑,快速而准确的呈现于亲爱的顾客们;顾客在餐厅用餐,我们提供给他们温馨舒适的用餐环境;顾客工作繁忙时,打电话订餐我们应以最满意的服务送到他们的手中;……*礼仪--实质上是尊重人的一种具体表现形式.“礼”是一种道德规范::“礼者,敬也”;“仪”,礼仪是人际交往的艺术,是有效的沟通技巧,;是成功者的潜在资本!礼节+仪表=礼仪*服务礼仪它是从事服务行业人员,在其工作中所讲究的礼仪。服务礼仪严格来讲实际上就是一些有关服务的具体规矩。服务礼仪的关键词---尊重、沟通、规范、互动、心态。服务礼仪的定义:是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。*服务的特性l 服务是生产与消费同时发生l 服务是与顾客(內部顾客、外部顾客)接触时才发生l 服务是沒有办法储存的l 服务不可能事后再来索取的l 服务好坏的评价是主观的,因人而异l 服务是时代的趋势l 服务是为每位人员都该做的*为何要谈服务?只有顾客满意才是企业存在的目的“价钱”与“价格”的区分—服务的价值大势所趋:--消费市场成熟化--技术、商品生命周期短命化--消费者主导的竞争以柔克刚--柔性行销时代*服务礼仪的重要性服务行业越来越受重视消费者对服务的要求越来越高服务礼仪可以让人们尽享消费带来的愉悦*
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