客诉处置技巧[]PPT讲座.ppt

,对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我们的麻烦我们存在的价值在于解决难题最好的机会是第一次机会客户产生抱怨的原因产品价格太贵质量问题规格错误售后服务维修质量服务服务方式服务态度自身的不良行为顾客本身顾客自身疏忽服务方式轻易承诺而不守信客户长时间在音乐中等待由于系统原因,客户电话被转来转去业务不熟练,无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因服务态度接客户电话时,不注意听客户的问话,使客户感觉自己受到了冷落不顾客户的反应,自己一味地在介绍产品当客户对产品没兴趣时,就一改最初的热情,想尽快结束通话对客户不礼貌,谈话言语中流露出瞧不起的口气,特别是对有外地口音的客户对客户不信任客户产生抱怨的原因自身的不良行为对工作流露出厌倦及不满的情绪在接听电话时对其他客户进行评价、议论自身素质比较差、言语粗俗,经常在电话中带有方言,使客户对于企业失去信心同事之间互相推卸责任、互相抱怨客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因顾客自身疏忽不清楚价格,在消费介绍或买单时有异议讨价还价,喜欢占小便宜不慎碰伤或摔伤故意或无意损坏物品客户投诉的心理投诉的客户最关心什么(抓住客户心理,了解他们需要我们做什么,有不清楚的地方一定要问清楚;询问要简洁有力)受到伤害和不公正待遇,希望讨个说法,得到安慰。占点小便宜求心理安慰。情绪的宣泄,故意找麻烦。提建议和意见,希望能改善产品品质和服务。得罪一个客户天不会塌下来,但不利用这个机会建立客户服务系统,天迟早会塌下来。