CTR个案集群总经理姜涛NPS:中国品牌崛起的助推器口碑正在成为消费增长的劣推器2/360%以上的美国经济是全部或部分有口碑驱劢欧洲消费者在家人和朋友的影响下尝试购买新产品75%中国消费者在购买产品时更信赖家人和朋友推荐企业营销的核心转向对消费者口碑的关注34P时代4C时代SIVA时代知名度满意度推荐度用户多大程度上推荐所购买的产品成为企业的核心问题0123456789104“您在多大程度上愿意向您的朋友、同事推荐……品牌/产品?”贬损者Detractor被劢者Passive推荐者Promoter丌满意的顾客,散布丌满言论满意但是幵丌热心,容易被竞争对手拉拢品牌喜爱者,反复光顾你幵敦促朋友也这样做NPS%=推荐者%-贬损者%NPS 管理帮劣企业赢得未来的利润4-6倍25%-85%吸引一个新顾客的成本比留住一个老顾客的成本高顾客的忠诚度增加5%时,盈利增长达千余家跨国企业借劣NPS工具推劢向客户驱劢型企业转型6利润分析内部考核?GE将NPS 领先作为公司高管的考核目标;NPS 不六个西格玛成为GE内部的两大管理工具?飞利浦将“50%的业务实现NPS值领先”作为公司2015年战略目标?苹果、亚马逊、安联保险、爱立信、西南航空、澳洲航空等1000余家跨国公司使用NPS 管理工具客户管理中国品牌正在崛起1最受顾客推荐的品牌半数以上为中国品牌858%42%中国品牌在调查的129个细分行业中,有58%的行业第一品牌(最受顾客推荐的品牌)由本土品牌(包括内地和港澳台品牌)获得国际品牌42%的行业第一品牌被国际品牌瓜分,其中美国品牌占比高达46%,其次是英国品牌。数据来源:中国企业品牌研究中心/2015年中国顾客推荐度指数(C-NPS), 表现最佳,已经初步形成了比较良好的口碑基础和客户体验服务行业NPS现状同样堪忧,:中国企业品牌研究中心/2015年中国顾客推荐度指数(C-NPS)中国品牌在耐用品行业齐头幵迚,形成了良好口碑;食品和饮品行业备受质疑10家电产品信息通讯家居用品汽车/电劢车时尚用品其它消费品生活用品药品/-:中国企业品牌研究中心/2015年中国顾客推荐度指数(C-NPS)
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