物流服务供应链的服务补救体系研究.pdf

天津师范大学
硕士学位论文
物流服务供应链的服务补救体系研究
姓名:李阳
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:李贵春
20100401
摘要关键词:物流服务供应链;服务失误;服务补救体系模型问题是再完美的服务,服务失误不可避免,服务补救不容回避。本文主要以物流的物流服务供应链思想,从物流服务企业服务流程角度,提出物流服务供应链的补救体系提供了依据。构建了物流服务质量评价系统、物流服务补救预应系统、最后,对本文工作进行了总结,提出了主要结论及本文的局限性。随着人民生活水平的不断提高,服务业越来越受到各界的重视。随之而来的服务供应链管理理论及服务补救理论为基础,采用定性分析与定量分析相结合、理论研究与实证研究相结合的方法进行研究。基于以集成物流服务供应商为核心服务补救体系模型。本模型包括物流服务质量评价系统、物流服务补救预应系统、物流服务补救反应系统三大模块。首先,介绍了本文研究的背景、意义、国内外研究现状、研究内容。在系统综合分析国内外相关理论研究基础上,架构了本文的基本框架。其次,阐述了物流服务供应链与服务补救体系相关理论。介绍了服务供应链定义与传统供应链区别;物流服务供应链内在机理及核心;服务失误与服务补救定义及分类等相关理论。再次,界定了物流服务补救体系构建的原则及过程,阐述了指标及质量评价方法的选取,介绍了物流服务补救两大系统。在此基础上,建立了物流服务供应链的集成物流服务供应商的服务补救模型。通过提高集成物流服务供应商的服务补救水平以提高整体供应链服务水平。通过改进物流服务质量差距模型P建立评价指标,分析了物流服务失误形成机理,运用模糊层次评价法评价了物流服务质量,为构建物流服务物流服务补救反应系统。并通过调查问卷收集了相关数据,运用软件对数据进行了处理,运用具体案例分析物流服务补救体系,并提出了改进服务质量建议。
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物流服务供应链的服务补救体系研究第一章绪论研究背景国内外相关研究性。它不可以提前制造,必须通过一线员工的行为实时地传递给客户。在这个过争。进入世纪年代以来,供应链管理广泛地受到理论界和企业团体的关注,随着世界产业格局的不断变化,世界主要发达国家经济重心开始转向服务业,服务业在国内生产总值中的比重不断加大。随着中国的改革开放,服务业在我国也得到迅速发展。服务产品有别于有形产品的是典型特征是产品的无形性与服务提供的异质程中,即使按照标准的流程提供服务,不同服务人员提供给不同客户最终产品时,客户感知亦有巨大差别。因此,服务失误成为服务企业一个不可避免的现实问题。服务失误后如何反应才能使客户满意,是服务补救研究的直接目的。随着市场竞争加剧,企业问的竞争不再单单是产品的竞争,而是供应链的竞它为提升供应链中的客户和企业的利益提供了巨大的潜力。因此对于物流服务供应链的服务补救的研究不可能脱离服务供应链上各环节。同样,要做到客户对服务全面又持续的满意,必须将服务过程中的失误原因及补救策略考虑其中。因此,本文旨在借助物流服务供应链的思路,从物流企业与客户交互关系方面,来详细探讨物流服务供应链中的核心企业服务补救模式,并提出弥补各环节失误的有效策略,以期达到解决现实问题、提高客户满意度以及从服务补救的高度提升企业盈利能力的最终目的。.庋芯肯肿国外关于服务供应链的研究从年以来开始起步,研究尚且处在不成熟阶段。美国学者瓻攴⒈怼独斫夂凸芾矸窆┯α础芬晃模标志着服务供应链正式开始得到关注‘¨。虷岢隽
从年代初到年代初期,服务补救概念主要集中于计算机和通讯领域的定服务问题的服务补救,而且开始注重补救的长期利益,如提高客户满意、宣传提出一个服务补救与客户满意的框架,