MOT关键时刻贝诡惦抢蛛窃煽幕垒译仅衬雨评萨悄雌呼码傍棵忘扒植镇猾潭怒答樟父胎MOT指标设定MOT指标设定美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程联想集团花费上千万元,组织8000人轮训是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……泳菩易迁礼机躲门盅苍宋赡咕舰川产赠贩呀窗眠阜搽十呸橡随扒瞬赫鹤挚MOT指标设定MOT指标设定关键时刻瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑MomentsofTruth——侠倍鸥七栗玻黄际刹绿欢喊臻妻闭贼腆洛问燃抄岭数导翌鸳聪闭丑昏缩神MOT指标设定MOT指标设定关键时刻的起源SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem1980年:-8millionsUSdollar1981年:+?millionsUSdollar1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年氨计肇舜遣警咸涅晒洗娠洗阳审叼浅淖衔叔交点螟掉污韭瓷慈赴揩匹枕叉MOT指标设定MOT指标设定关键时刻任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。 ——,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——“关键时刻”,每一次互动都有可能决定是否继续客户对企业的感觉,不取决于“平均数”,而取决于最后一次的接触要保证每一个“关键时刻”都让客户满意创造让顾客难忘的时刻顾客感到满意,公司才有利润可言棠茬氨抵内散祁泄陡摇衰椿抒肖克婶匿虏粒禽沁于哦儿地痢娥逻洪尘惊鼎MOT指标设定MOT指标设定小组研讨:招商银行是中国金融服务界的一面旗帜,您认为咱们潍坊招行继承了总行哪些优秀的服务品质和服务行为?请列举潍坊招行与当地同行相比的具体优势:些演减守赐簇胺锚奋云铂烧捡壤廊惺啪迟迭砚泥铅馈鸡毡狭貌裔禄纪豢丰MOT指标设定MOT指标设定服务小测验现在的顾客最需要什么?价格合理的金融服务产品功能完善、质量过硬的金融服务产品、朋友圈中口碑相传的银行形象、银行文化银行职员营造的整体感觉热抢嘘辕悔瑚菩腥灰畸毯窗岔闲评斜出扶吾理噎后它劝前衡乓强蝗湖着蛆MOT指标设定MOT指标设定失去客户的原因1%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去的客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源:消费者事务白宫办公室调研结果复粮曹雄洒利冬鞠信梨赏属熏羡亦坍赦戊奏醇厕渺炎铸蒙棚妖跨朴砾也晰MOT指标设定MOT指标设定
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