基于客户关系管理理念的政府网站用户满意度评估研究.pdf

北京化工大学
硕士学位论文
基于客户关系管理理念的政府网站用户满意度评估研究
姓名:柳盛鹏
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:张向宏
20100609
基于客户关系管理理念的政府网站用户满意度评估研究摘要政府网站作为电子政务的核心内容是信息技术和政府行政管理体制改革的结果,其发展成为衡量一个国家或地区政府执政能力的重要因素。落实到用户应用层面的网站评估,对这些政府网站的发展起到了很好的监督、促进作用。结合大量的案例调查,本文从用户角度出发提出了基于客户关系管理理念的政府网站用户满意度评估方法,完成了一下工作:第一、对世界先进政府网站的服务特点进行研究、总结,他们的共同特点是以服务为导向,以用户为中心,大力进行资源整合,实现场景式、对象化服务。第二、结合目前我国政府网站的发展现状,提出了客户关系管理的思想,将这一商业企业的服务理念应用到政府网站的建设和管理中,以促进服务导向型政府网站的建设。第三、为了更有针对性的进行网站评估,提出了用户满意度评估模型,创建了评价指标体系以及相关的数据量化方法,结合目前常用的数据分析手段,选取了结构方程模型中的偏最小二乘法,该方法满足评估模型的特点,同时可以得到较为准确的评估结果。第四、通过实际的案例分析,对提出的评估模型进行验证。关键词:政府网站,服务型政府,用户满意度,结构方程模型,偏最乘法
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保密论文注释:本学位论文属于保密范围,在一年解密后适用本授北京化工大学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名:关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京化工大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京化工大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。权书。非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。日期:导师签名:
第一章导论课题研究背景是基于以下考虑:第一,互联网应用和信息技术的快速发展,对政府职能的便利性提点也成为一种必然趋势,推进政府网站建设,是政府坚持以人为本,顺应社会及科技政府网站的建设是我国行政管理体制改革的必然要求,对于提高政府管理和服务水平,促进实现以人为本的执政理念具有非常重要的作用。促进政府网站发展,主要出了新的要求,政府网站发展势在必行;第二,国家政府职能信息化及电子政务发展战略的核心内容之一即为政府网站的建设和发展。第三,加快行政管理体制改革,建设服务型政府要求政府网站的建设。截至年底,中国的互联网用户已经达到亿。越来越多的公众通过网络获得信息,通过政府网站处理相关事务,表达自己的观发展需要,满足公民诉求,加强政策宣传的重要手段,同时可以为公众提供便捷有效的公共服务,引导舆论,收集社会和公众意见。国外政府网站经过多年的建设和发展取得了多方面的经验,结合我国实际情况通过对国内外政府网站的实践和调研,我国各级政府部门逐渐认识到,政府网站是政府信息公开的重要窗口,是提供在线服务的重要平台,是加强政府与市民沟通的重要渠道。在此基础上,总结了政府网站的信息公开,在线办事和公众参与三大功能定位。“信息公开”是对政府信息的公开,要求及时、规范,做好政府信息公开工作必须依据用户需求及国家信息公开相关规定,围绕公众高度关注和社会反响强烈的问题,编制信息公开目录,保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权。“在线办事钦痉窆δ茏钪匾5奶逑郑居Φ碧峁┒嘌姆务渠道、完善办事功能,以公众为中心,提高服务意识,加强政府不同服务部门的资源整合和业务流程梳理,有效满足社会公众个人和企业单位的办事需求。“公众参与δ芏圆斡肭捞岢隽撕芨叩囊G螅ü枇⒘斓夹畔洹⑼系鞑椤在线访谈等可以有效的帮助公众参与到政府工作中来,提高政府决策的科学化、民主化水平,增强决策透明度和公众参与度,保障人民合法权益。政府网站的三大功能定位围绕服务公众这一核心理念展开,得到了社会各方面的普遍认可,各级政府、部门也正在努力探索更合理有效的、贴近公众的政府网站建设和评估方法,促进服务型政府网站的建设,在探索的过程中提出了很多宝贵的意见。
济的实践和人民的迫切需要,是建立和落实科学发展的一个重要概念,是一种更高层伐,特别是《国务院政府信息公开条例》