凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,都属于投诉。总得来说,是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表现。什么是投诉顾客投诉的原因乔·吉拉德1、250定律:不得罪一个顾客2、建立顾客档案:更多地了解顾客3、猎犬计划:客户介绍客户4、顾客满意三定律:一是杠杆比24倍,一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。 二是扩散比12倍,一个不满意顾客造成的损失,需要12个满意顾客的利润才能平衡。 三是成本比6倍,吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。5、……“真正的销售始于售后”“成功的秧苗往往是在一连串辛勤灌溉后才能开花结果,不要想着一次就正中靶心,而应该努力思索如何才能打动准客户的心”《顾客为什么会埋单》《怎样销售你自己》《8860》《为客户想10个问题》……一、来自客户方面的因素有:客户先入为主的成见;客户购买的习惯;客户心情不佳或怕麻烦,不放心;客户的购买经验(从前有过不满意的经验);客户没有购买需要或未被激发出购买需求;客户没有购买权或不符公司规格要求;客户没有支付能力或预算不够;客户已有固定的货源关系(契约关系)或手中尚有存货…… 二、来自推销员方面的因素有:推销员服务不周、礼仪不当、信誉不佳、咨询不完整、证据不足…… 三、来自产品方面的因素有:产品价格太高;产品品质、包装、等级、功能、服务等因素。 如果知道突破拒绝的具体方法,就可以以比较轻松的心情进行推销。乔吉拉德在自传中写到他擅用的突破拒绝的手段方法,归纳整理成十项: ,都要说:「对于您抱有的这种意见,我无论如何要强调……」(如果你准备好话题,自然就不会害怕) :「能否请您先参考看看,再拒绝也不迟。」 ,应该准备三个或三个以上的问题。 ,应把话题转向「小孩」。 :「啊!原來如此!」再点头微笑着说:「恕我冒昧」,然后就坐下來,这也是一种技巧。 :「我了解了」然后起身要回去,这样顾客就会消除紧张感。接着再说:「啊!对了,无论如何这一点……」如此展开话题,也可以收到效果。 ,或者不好意思,应露出最好的笑脸。这点平常要作好自我训练。 :「只要给我一分钟就好。」 ,应使用「相信你有一天会需要的」或「那就等下一次」一类的辞令。 。被拒绝时不妨问对方:「为什么呢?」这是最常用的模式,也是最典型的初访应对用语。当然,也可能在提问后得不到答案,却可以在下一次访问时获得回答,进入商谈。乔·吉拉德现场被拒绝的经验分享服务质量-------求补偿心理规章制度-------解决问题的心理服务态度-------求尊重心理管理问题-------求重视心理自身情绪问题-------求发泄心理承诺不兑现-------求兑现和合理的解释顾客投诉的心理已经产生投诉的客户质量监督型——希望看到改进理智型——希望得到满意的答复谈判型——希望得到赔偿,产品冲突等问题不在发生受害型——希望得到同情并尽可能的给予补偿非投诉,但抱怨型客户无所谓型——小事一桩怕麻烦型——又远、又烦、不划算不相信有结果型——他们不会解决的指望别人型——别人会卖的不满意的顾客想要得到什么?更趋忠诚型——他们很好,可以继续交往例行公事型——该出现的事情出了,我该做的事情也做了观察型——看看以后会怎么样离婚型——再见客户真实想法目的圆满地解决处理投诉得到赔偿/同情发泄怒气,警告对方想看到改进想帮助对方客户投诉之后需求与想法?如何看待客户的投诉对我司的服务和品质是有所期待的想再度合作时,不会受到同样的待遇客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源客人的抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费通过投诉处理,加深销售与客户之间的关系,值得信赖的人100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们绝不回头投诉处理的流程正确处理客户投诉的总原则:先处理情感,再处理事件保证顾客满意超出顾客希望正确处理客户投诉的原则
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