客户服务培训—入住后房屋维修流程 (NXPowerLite).ppt

——入住后房屋维修流程阳光100置业集团有限公司2005年8月29集团营销管理部:,客户向呼叫中心投诉,,判断该问题如为发展商责任,,现场查看房屋情况,确认相关部门/单位责任,落实维修方案,下发整改/,寻找第三方实施。判定第三方施工款,对原责任单位扣款,,进行预验收,,,,一旦出现房屋问题,客户首先向呼叫中心投诉,,客户向呼叫中心投诉,要求维修?■呼叫中心为发展商客服与物业公司联合办公处理客户投诉的机构,表现为:前台合并,统一对外接受投诉,后台具体分单,明确责任。?呼叫中心做为对外接受客户投诉的统一窗口,首先接待客户对房屋问题的投诉(包括现场及电话接待),由前台人员在接到客户的投诉同时,将客户投诉的房屋问题及相关情况记录在“房屋维修记录表”上(后附),并及时将该单录入电脑,同时将该单报至呼叫中心负责人判定分单。?呼叫中心负责人(一般主负责人由发展商客服部经理担任,次负责人由物业公司指派人员担任)对该单投诉经判断如为发展商责任内事项,则将该单当日发至由发展商客服部处理。,判断该问题如为发展商责任,则后台分由发展商客服处理?发展商客服部经理(其同时也为呼叫中心主负责人)当日指派某一客服专员全程跟进此单,做为该单处理的第一责任人,由该客服专员于规定时限内至房屋问题发生现场查看实际情况,检验房屋损害部位或需维修的部分,现场完成“房屋维修确认单”(后附)的填写。如能马上明确的,则现场答复业主预计完成维修的时间;不能在现场马上定责或明确完成时间的维修问题,则客服专员回去后协调相关部门或单位24小时内明确定责并回复业主维修方案(包括由谁、如何进行、何时开始、何时完成等等)。?根据预先制定的不同性质的房屋问题解决时限规定,发展商客服部在相应时间内(最晚应不超过24小时)对该单房屋维修问题进行责任明确,落实责任部门或单位,并联络该责任单位由其出具维修方案。客服专员与客户进行口头沟通,在入户维修时间、维修时限等方面达成一致后,客服专员当日填写“房屋整改/维修施工单”(后附),并经客服部经理签字确认后,同日下发至相应责任单位实施维修工程。,现场查看房屋情况,确认相关部门/单位责任,落实维修方案,下发整改/,寻找第三方实施。判定第三方施工款,对原责任单位扣款,,,完成维修后通报发展商客服及呼叫中心?原责任承包单位负责人接到发展商送达的维修施工单后,如接受维修要求,则于接单当日签字确认,随后组织人员完成发展商要求的相应房屋维修工作,完成后当日通报发展商客服(与客服专员直接联络沟通)及呼叫中心负责经理。?,寻找第三方实施。判定第三方施工款,对原责任单位扣款,执行维修费用审批复核流程发展商应与承包施工单位事先在建筑总包合同中预先约定日后发生房屋维修问题时双方的责权,包括承包责任单位应尽的维修保修职责,应明确约定如届时确属承包单位责任但其拒绝维修的,发展商有权寻找第三方实施维修,且支付第三方的工程施工款将从原承包责任单位的工程尾款中抵扣。在总包合同中同时附上届时出现前述问题后,发展商应下达给原承包责任单位的“房屋整改/维修施工单”、“扣款通知书”等文件的样本及印鉴。?因原承包责任单位拒绝维修,则发展商客服根据上述事先的约定,另重新落实维修单位,寻找第三方实施维修工作。发展商客服部经理在其权限内对第三方的维修工程款进行判定、确定相应金额,与第三方施工单位达成一致后,由客服专员重新填写“房屋整改/维修施工单”并经客服部经理签字确认后,送达至第三方施工单位,请其签字确认并依照实施。同时客服部依照总包合同中事约定的对责任施工单位如拒绝保修的处理条款,对原责任施工单位送发“扣款通知单”(后附),通知其已违约,发展商将依照总包合同约定,将支付第三方的维修工程款从原责任单位工程尾款中予以相应扣除。客服部事后执行维修费用的审批复核流程。,完成维修后通报发展商客服及呼叫中心第三方施工单位接到发展商客服下达的施工单后当日签字确认,并组