汉庭酒店连锁---前台操作程序P47.pdf

前台操作程序

汉庭连锁酒店
每周一课培训(前台) HT(OP)T—FO0807
运营部 2008 年 4 月 27 日~5 月 3 日


【本周格言】:你在接待顾客之时,如果能让顾客感到轻松并消除不安,让他对
于你花时间接待他油然而生一种谢意,那就说明你是一名成功的
汉庭员工。

【本周基础培训】:服务中需要杜绝的“四语”具体内容是什么?
l 否定语
l 命令语
l 方言土语
l 不耐烦语

【本周实务培训】:前台问讯服务的操作方法

讲解:值班经理培训对象:值班经理、前台接待考核:店长
前台问讯服务的操作方法
操作步骤注意事项
1、主动问候与招呼 l 主动向前问候客人
l 电话问讯礼貌热情
2、询问客人要求 l 仔细聆听客人的要求或问题,对比较复杂的问讯可以做
些记录
l 口齿清楚,语速适中,表情自然
l 做到首问式服务
l 任何一位酒店员工,在接到客人询问时,必须直接解决
或请求前台解决
3、接受问讯服务 l 接受相关信息问讯,对客人提出的任何问题必须答复
l 介绍酒店内服务项目和时间
l 为客人指引道路,前台事先做好交通,娱乐,餐饮,商
务,医疗等周边情况的问讯资料库
l 保证 15分钟内回复客人
l 对比较复杂的问题,可以给客人一个回复的时间,并及
时回复
4、向客人道别 l 语言亲切自然
-“M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见!”
-“先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见!”
l 在客人问讯的整个程中要始终保持微笑,以示对客人的重视与尊重

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每周一课培训(前台) HT(OP)T—FO08016
运营部 2008 年 6 月 29 日~7 月 05 日


【本周格言】:环境整理好一点,心情清爽一整天。

【本周基础培训】员工仪容仪表要求——头发

l 头发保持整洁,勤洗理,不可有头皮屑;不留怪异发型,不做浅色染发,不得披头散发。
短发前不及眉,前额头发不可盖眼阻碍视线,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉。
l 女员工:短发长度不可过肩,过肩的长发要扎起(使用酒店统一发夹,用发网网住,夹
于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方,不戴过分炫
耀的饰品。
l 男员工:头发长度侧不过耳,后不过衣领;不留大鬓角,不烫发;不戴帽子的岗位,头
发要理顺不杂乱。

【本周实务培训】:电话接听和转接

讲解:前厅经理培训对象:前厅经理、前台接待考核:店长
电话接听和转接
程序 STEPS 标准 STANDARD 提示 TIPS
1. 接听电话 l 左手接听电话­ 了解电话系统各项功能。
l 三声铃响内及时接听电话
2. 电话问候 l 前台标准接听用语: ­ 语言清晰,避免使用方言或酒店
“您好!汉庭!”专业用语。
l 耐心聆听客人提问和需求­ 调节好情绪,面带微笑。
3. 聆听和记录 l 及时记录有关信息­ 适时询问来电者客人姓名,并用
l 及时回答客人的询问姓氏称呼客人。
4. 转接电话 l 确认来电者报出的房号/分机号­ 在白天客人直接报出的房间号/
“(8203房间/分机),请稍等”分号,可直接转接。
或者: ­ 酒店不能将住店客人的信息随
l 查询和核对住店客人姓名和房意告诉给任何人。
号­ 对住店客人不愿意接听,前台要
l 在晚间 10时至次日 7时前,直报婉转地告告诉来电者可以留言
房号或姓名的来电者,必须征询转告。
住店客人是否愿意接听
l 及时转接电话
5. 无人应答处理 l 告诉来电者电话暂时无人接听­ 留言记录必须及时告诉住店客
“先生/小姐,M先生、小姐房人。
间无人应答,您需要留言吗?”
l 询问客人是否需要留言转告
6. 道别致谢 l 礼貌道别­ 让客人先挂电话
“先生/小姐,再见”
“您如需帮助,请来电,再见”

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编号内容编制日期
SOP-RR-005 班结账管理 200910
【班结账操作】
一. 打印本人本班的《前台交接班报表》
二. 当班交款审核(《前台交接班报表》贷方各项合计数审核)
现金审核:《前台交接班报表》上“现金”-“合计”金额+前台备用金=收银抽屉中现金;
银行卡审核:《前台交接班报表》上“现金”-“合计”金额=所有消费完成类POS单合计=POS结算合
计金额;
支票/汇票审核:《前台交接班报表》上“其他付款”方式中有支票和汇票的交易金额=前台支票和汇
票复印件合计金额
三. 当班已结帐目审