投诉管理制度.docx

---------------------------------作者:_____________-----------------------------日期::_____________投诉管理制度客户投诉处理规范目的确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决,提高运维部整体服务质量和满意度。适用范围适用于运维部或公司接到的客户投诉。(1)受理申告故障未解决或多次解决不彻底的投诉。(2)受理因工程师对故障处理不当导致的重大事故的投诉。(3)受理因合同承诺未履行的投诉。(1)非我司提供的设备系统导致的事故。(2)未提供受损事实依据、投诉理由不充分或没有明确投诉方的投诉。(3)向工商行政管理等行政管理执法机构申诉,并在受理过程中的投诉。(4)法院或仲裁机构已经判定、仲裁生效,法院或仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。(5)因不可抗力或第三方导致事故的投诉。(6)合同未承诺履行的投诉。(7)不符合国家法律、法规的的投诉。(1)服务台受理客户投诉时,应要求投诉人提供相应资料并进行登记,内容包括:被投诉的系统货物名称或人员姓名、联系方式、投诉原因以及投诉时间。(2)投诉接待人员应查验投诉人提供的信息或相关资料,对缺少凭证和情况不明的投诉,应向投诉人解释和说明,并在查证属实后受理。(3)凡接到客户的投诉,受理与不受理须在3日内告知投诉人。(3)一般性投诉在确定受理之日起5个工作日内须有明确的处理处理结果,并告知投诉人,特殊情况不受此限。(4)重大投诉事件,须立即上报分管领导和部门经理,由部门经理组织受理,避免事态发展。(5)运维主管根据现场情况,在权限范围内进行协调处理,安抚客户情绪;如客户对处理意见依然不认同,须马上向部门经理请示,时间不超过10分钟。(6)投诉过程中,接待人员须随时注意客户动态,避免客户情绪升级。(7)在现场处理投诉过程中,出现客户不文明用语或不理智行为,处理人员不得与之争吵,更不得与之产生冲突。(8)投诉处理结束后,须通过报告形式,对事件进行分析、上报并致函客户。(1)商务合作类投诉归属市场部处理。(2)项目实施过程寄质量类投诉归属系统集成部处理。(3)产品货物质量类投诉归属产品采购部门处理,运维部协助。(4)须通过服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道通畅,在客户坚持越级投诉时,确保客户能获知相关部门的联系方式。(5)统一服务监督热线:028-(1)礼貌接待、用心聆听、冷静分析、平等对待。(2)投诉受理时同步记录。(3)对投诉事件进行清晰的责任界定。(4)对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。(1)责任投诉:指客户投诉情况经查属实,并确属于公司职责范围内的问题。根据造成的影响度又可将责任投诉分为一般投诉和重大投诉。界定为一般投诉的主要有:故障事件在客户申告后一直未处理或处理不彻底的。公司提供的极少数货物质量不能达到使用及运行要求的。商务性合作未与客户明确导致客户工作开展不便的。因公司经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的,且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。界定为重大投诉的主要有:公司承诺或合同规定提供的