客户关系管理制度(一)客户满意度管理客户服务满意度是测评服务质量的指标,是衡量客户对于服务认知的有效工具,客户满意度是以客户的体验来衡量服务水平的。服务监督员须制定满意度调查计划和调查范围,结合业务咨询工程师每月进行满意度调查,并出具满意度调查报告。主要包括销售和服务两个部分。根据满意度调查结果,监察员要做好服务回访记录,对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见,针对合理意见加以总结。监察员每周/每月统计满意、非常满意客户的比例。服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题,与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果,分析满意度的变化情况,对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。服务经理要每个季度观察满意度的变动情况,设定满意度目标。(二)客户关怀与客户拉近情感距离,要求定期联络或拜访客户;主动向客户征求产品或服务的意见,也包括了解客户向企业反映有关产品服务的意见或投诉。客户分类:客户类别对象维护价值拜访次数/月指对我们完全认可,对我们维护的主要目标忠诚客户完全支持的客户(客户单位、客户家里等)指对我们有比较深的认可但维护的次要目标重点客户还达不到忠诚的客户(客户单位、客户家里等)指进行初次接触的客户(税收集资料,为维护一般客户局大厅,办事处、服务站等)做基础指未接触的客户(事务所,寻找可接触的机潜在客户代理、竞争对手的客户)会节日和生日维护:利用每年的传统节日、客户生日我们均可以对客户进行维护,给客户送去了节日的祝福,加大对客户的服务力度,不但有效巩固了客户关系,而且还增强了与客户之间的感情。节日形式如下(包括但不限于)(1)春节—中国最传统最受重视的节日,可以给客户发送节日短信、电话、拜年、登门拜年(2)中秋节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备月饼等节日礼物(3)端午节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备粽子等节日礼物(4)妇女节(女生节)—针对女性客户可以发节假日短信、送鲜花,送取小礼品。(5)生日—发送祝福短信、电话祝福、根据了解到的客户资料宋合适的生日礼物,在一定的客户关系基础上可以约客户参加生日宴会(先准备好,然后约客户聚餐,等客户来了再告诉他)关系维护(1)个性关怀我们与客户合作一定要追求双赢,可以给客户制定维护方案、使用方案,根据客户实
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