酒店服务质量管理论文.doc

中国劳动关系学院现代酒店服务质量管理论文辅导老师:牟婷婷组员:杨誉、楚朋朋、陈与、苏文山、王航组员分工:论文:杨誉PPT:楚朋朋、陈与、苏文山、王航PPT修改、整理:杨誉目录摘要---------------------------------------------------------------------1前言---------------------------------------------------------------------1一、酒店服务质量及意义------------------------------------------1二、现代星级酒店普遍的服务质量问题----------------1三、现代星级酒店普遍的服务质量现状、原因----------1四、酒店服务质量重要性----------------------------3五、顾客满意--------------------------------------3六、超越宾客期望----------------------------------3七、酒店服务质量控制------------------------------4八、酒店服务质量管理策略--------------------------5九、结束语----------------------------------------5摘要:由于社会的日益开放,人民经济水平的提高,高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客,追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次,忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。前言:自加入WTO后,经济和社会各项事业快速发展,星级酒店所需要的就业岗位越来越多,但是如何有效地提高服务人员的服务水平,调动服务人员的工作积极性,激励服务人员为顾客提供优质服务,提高顾客满意度和信任感,是关乎酒店发展的至关重要的问题。关键词:酒店服务质量、超越宾客需求、服务质量管理策略一、酒店服务质量及其意义酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量,有形设施设备:包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础,有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小,直接影响着酒店对客服务的质量;酒店无形服务的质量是指酒店提供服务的质量,包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托,是酒店服务的载体,那么,酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低,极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出:饭店只生产一个产品,这个产品就是服务,生产优质服务的饭店就是优质饭店,生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。:服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品,硬件产品指酒店的基础设施建设,软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天,酒店业硬件差异逐渐缩小,酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围,塑造酒店特色意识,提供个性化超值服务,以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长。可以说,客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。二:分析现代星级酒店普遍的服务质量问题、现状及原因(根据自身的现在考察与工学经历):现代高等级星级酒店日益增多,但是酒店的服务却没有随着它星级的提高而提高,有些管理层人员的管理方法不妥、自身修为有待提高、酒店服务人员的自身的细想素质不够高、自身岗位职责不够明确、有效的服务意识有待加强等列如:四星级酒店北京春晖园温泉度假酒店、管理人员的素质、方法;员工的服务、责任意识、领导与员工之间的沟通交流、:,现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高,但是,在管理中只是在如何获得人才,如何培训员工,在激励员工上下功夫;仅仅从酒店的经营角度来对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受;,酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调(酒店餐饮部),造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了酒店声誉。淡旺季工资一个