酒店服务质量管理论文.doc

中国劳动关系学院现代酒店服务质量管理论文辅导老师:牟婷婷组员:杨誉、楚朋朋、陈与、苏文山、王航组员分工:论文:杨誉PPT:楚朋朋、陈与、苏文山、王航PPT修改、整理:杨誉目录摘要---------------------------------------------------------------------1前言---------------------------------------------------------------------1一、酒店服务质量及意义------------------------------------------1二、现代星级酒店普遍的服务质量问题----------------1三、现代星级酒店普遍的服务质量现状、原因----------1四、酒店服务质量重要性----------------------------3五、顾客满意--------------------------------------3六、超越宾客期望----------------------------------3七、酒店服务质量控制------------------------------4八、酒店服务质量管理策略--------------------------5九、结束语----------------------------------------5摘要:由于社会的日益开放,人民经济水平的提高,高星级酒店日渐增多。但就是许多酒店为了吸引更多的顾客,追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次,忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。前言:自加入WTO后,经济与社会各项事业快速发展,星级酒店所需要的就业岗位越来越多,但就是如何有效地提高服务人员的服务水平,调动服务人员的工作积极性,激励服务人员为顾客提供优质服务,提高顾客满意度与信任感,就是关乎酒店发展的至关重要的问题。关键词:酒店服务质量、超越宾客需求、服务质量管理策略一、酒店服务质量及其意义酒店服务质量包括有形的与无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量,有形设施设备:包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品就是酒店对客服务的物质基础,有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小,直接影响着酒店对客服务的质量;酒店无形服务的质量就是指酒店提供服务的质量,包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品就是生产酒店服务的凭借或依托,就是酒店服务的载体,那么,酒店的劳务服务则就是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低,极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出:饭店只生产一个产品,这个产品就就是服务,生产优质服务的饭店就就是优质饭店,生产劣质服务的饭店就就是劣质饭店。2、意义:服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品与软件产品,硬件产品指酒店的基础设施建设,软件产品就就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天,酒店业硬件差异逐渐缩小,酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围,塑造酒店特色意识,提供个性化超值服务,以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有