客服中心工作职能.docx

客服中心工作职能一、客服部职能1、接待服务为顾客提供商品基本知识咨询、商品信息、导购咨询工作2、VIP卡管理按公司有关规定办理VIP卡,并做好客户资料登记、保存、保密工作3、开具发票根据顾客提供的购物凭证及电脑小票,为顾客在规定的时间内办理开发票手续4、处理客诉关系收集顾客意见,协调其他部门处理投诉事件,保持与消费者权益保护协会等职能部门的沟通和联系5、退换货服务依照退换货的标准与流程,为顾客办理退换货6、广播服务负责商场背景音乐、促销信息、温馨提示,寻人寻物及商场紧急通知的播放7、赠品发放按赠礼品流程规定管理和发放礼品,建立日/月报表,定期汇总8、便民服务雨伞租用、免费提供针线包、应急外用药品9、售后服务负责会员礼品包装、大宗商品送货服务二、客服部职责(一),提高下属的工作能力制定本部员工的工作排班表监督、检查下属的工作态度和工作情况及时针对VIP卡的使用情况报给行政部,确保VIP卡的供应量监督本部门固定资产、办公用品的使用管理制定年度、季度、月度工作计划,上报经理定期召集下属工作会议,传达公司政策和上级指示编写半年度、、服务态度与消协等职能部门协调、联系,保证良好的外部环境,、电话咨询根据现场顾客需求,提供商场导购服务按照积分返利标准,定期检查积分返利兑换情况熟练掌握商场各档促销活动,、物价局、质检局和315消费者权益保护协会联系沟通(二)客服带班岗上级:客服部主管下级:,对重点顾客定期回访,日常联系、生日礼品、活动通知等处理服务专线、顾客异议、意见之处的事项针对现场顾客要求,提供导购服务为顾客办理积分兑换、积分卡补卡和换卡等工作了解竞争对手VIP情况及活动,补足自身缺陷,为顾客提供特殊服务需求对服务台的用料进行全面跟踪,、整理自身仪容仪表看交接班本,做好迎宾准备协助其他客服人员做好其他相关工作对客户信息详细登记并整理对顾客的投诉意见进行详细登记并对整件事情了解,提出合理处理意见并汇报客服部主管掌握商场活动信息,对现场顾客的需求,(三)服务专员岗上级:客服部主管下级:,认真做好交接班记录认真做好为顾客提供品牌、位置信息和引路、指引服务做好顾客电话咨询工作配合商场其他部门做好市场调查工作做好其他本职工作,如:开票、客诉受理、VIP卡办理、赠品发放、礼品包装、、整理自身仪容仪表看交接班本,做好迎宾准备顾客咨询及店内导引工作发票开立退换货处理VIP咨询申请、发放、注销及换取,VIP持卡人资料的输入及更