电商淘宝天猫客服KPI绩效考核.doc

---------------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________电商淘宝天猫客服KPI绩效考核电商客服管理制度及考核机制(一)总则第一条 为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。第二条 本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。第三条 做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。(二)素质要求和行为准则具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。严禁向外泄露公司之任何资料。第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。(三)工作日常规范第一条客服工作时间(1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。(2)客服如需调换班或者请假,需提前向客服主管和负责人申请,做好工作交接,严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。第二条客服工作准备(1)客服正式接待前进行为期三天的岗前培训,包括:①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。③老客服带着新客服进行一对一指导,新客服做到不懂就问,熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。④新客服与老客服一起尝试进行分流接待,由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户,若不及格再由客服主管带领进行相关培训。每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,周一客服会议进行咨询或分享。第三条客服工作要求【基础能力】熟练掌握《客服培训基础手册》内容。【工作时间】着装得体,保持桌面整洁。办公室严禁抽烟,白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,不可迟到早退。尽量提前上线,检查前一天的售后问题(没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒),准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。【补发登记表】登记要求信息完整,下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现,店铺负责人进行结算。【工作手册】每位客服一本备忘录,在工作过程中,遇到问题或想法记录下来,周一客服会议进行咨询或分享,若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。(如雨刷规格不确定;车型不确定;快递问题)【备注信息】如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格,在备注内容里登记上,标为紫色旗子。【售前售后】售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内,积极、热情、灵活的为客户服务;售后工作学会分辨退货退款(客户拍错)和无条件补发(咱们发错)的区别。【客服会议】每周一16:10分召开客服会议,总结一周的工作,解决售前和售后中出现的问题,针对上一周的绩效和转化率进行公布,并安排下一周工作。【快捷短语优化】每周客服会议结束解决问题后,对快捷回复进行优化,不断完善以求达到最好的效果。【自动回复和快捷短语】旺旺必须设置自动回复和快捷短语,内容格式存于《客服培训基础手册》。【工作对接】每天登陆旺旺后第一件事:查看前一位值班客服(标记客户)未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事:留言给下位值班人员主要订单信息(标记客户)。【售后咨询】 ① 与想象不符:首先对客户做出道歉,详细介绍出产品的性价和性能,以上无效后,转入现金补偿、换货流程。 ② 服务不满意:首先查询客户聊天记录,掌握客户真实想法,如客户要求退货,则直接退款,无需退货。③ 少发货、缺货:首先赔礼道歉,然后核查聊天记录、订单信息,第一时