售后处理方案.doc

售后处理方案大饰场饰品店缺货、漏发:首先我们礼貌称呼,之后问商品收到的同时,纸箱里有一张清单,有没有什么任何标记?客户说有写让申请退款或者打了×的同时,1:我们应当及时回复说:“亲,因为缺货的原因,让您申请退款了,麻烦亲拍个图片我们这边给核实下仓库的库存,给您退款”。(这样说的好处在于客户知道我们仓库有底的所以如果客户的确有写申请退款,会很愿意配合我们处理好退款)2:如果客户坚持说没有任何标记,我们应该说:“亲这样啊?我们这边是有发乎记录哦,应该发了哦,那麻烦亲再找找好吗?我们这里给您去仓库问问什么情况”。(这样说的好处在于,客户理解我们知道我们没有逃避问题,愿意给他处理,我们之所以说去仓库核实,只是一个谎言,托一点时间,可能他会再看看有没有)如果客户坚持还是没有,我们就根据商品的价格和客户的地址,看是给他补发还是退款,一般情况下都是以退款为主,尽量说:“亲可能是我们这边仓库临时有缺货的情况,没有给您发货哦,您看能不能下次购买小店商品的时候给您补发或者优惠呢?”客户回答没有下次或者说我要退款,在价格合理的情况下让客户申请退款,如果商品高于邮费,可以咨询下主管或店长,看补发我们更减少损失还是直接退款。发错:听到客户发错,首先我们要了解我们给对方发的商品是哪一款,应该先问:“亲商品给您发错了哦?那您能提供下我们给您发的那款商品的图片吗?我看看是不是仓库那边软件出了问题呢”客户发过图片了之后再问:“亲您需要的是哪款呢?能不能发个连接给我看看呢”(这样的好处在于:我们说软件出问题这样客户不会认为我们故意发错或者员工出错,要求他发他要的商品连接这样我们可以节约自己的时间,更快的处理下一个售后问题)当客户发了错误商品的时候,我们根据他买的和我们发错的来更好的处理问题,1:如果发错商品价格大于客户需求商品价格,我们可以试着玩笑说:“嘿嘿,亲看到了呢,给您多发的商品还贵了呢,呵呵,您看这样哦,给您发错的那个商品就当成礼物送您好吗?亲喜欢的商品在下次购买小店商品的时候呢,给您补发过一款,好吗?”2:当发错商品价格小于客户需求商品价格可以说:“亲不好意思哦,可能是这边货号接近给您拿错了,这款就送您吧,您的哪款下次补发给您”客户不答应下次补发那只能给他退款了,有些特别客户会说就是因为这款商品购买其他商品的,一定让补发,到这个地步的话我们一定不能不耐烦,不要生气,可以根据客户商品的金额和快递的金额来处理,尽量让客户同意退款,没办法的情况下看商品是多少价位,试着说翻一倍的价格赔偿他,不到万不得已尽量不补发,不过在你最后处理的结果,一定要使客户满意,给与他手上宝贵的五分好评质量:客户收到商品不满意找售后要求处理,第一我们应该问客户:“亲商品是有损坏的吗?还是因为自己不喜欢呢?”如果客户说商品有损坏的,怎么发坏的给我啊。我们应该说:“亲商品坏的能不能拍张图片给我呢,我们这边给您核查下是什么问题,这样可以更好的给亲解决哦。”客户如果愿意发图片,看到客户所发的图片的商品,根据坏的程度给客户处理小问题可以让客户下次购买给些优惠,或者补发过。坏的严重的话,可以让客户申请退款,如果商品价格比较高的话,可以试着跟客户谈给她算个折扣优惠多少,下次再光顾时候给他优惠一些,可以说:“亲,看到了呢,商品的确是出现了质量问题,您看商品还是比较实惠的哦,亲也支持我们小店哦,下次亲购买的时候给亲补发过好吗