电子政务CRM框架设计与个性化服务系统研究.pdf

北京交通大学
硕士学位论文
电子政务CRM框架设计与个性化服务系统研究
姓名:丛颖
申请学位级别:硕士
专业:系统工程
指导教师:季常煦
20081201
中文摘要最后,针对电子政务械暮诵墓δ芎吞氐恪!8鲂曰瘢岢隽艘恢摘要:随着我国社会进入转型期,相应的政府管理模式也正从传统的行政管理转向公共服务。因此,公众需求成为电子政务服务的核心动力,对用户满意度的关注促使政府将睦砟钅扇氲缱诱瘛本文正是基于面向公众的电子政务现状及发展的必要性,在研究过程中引入了乃枷耄岢隽艘怨诼馕5枷虻幕诳突Ч叵倒芾淼牡缱诱馛的框架来解决目前电子政务服务上的多种缺陷。创新性的建立电子政务目架模型,并对模型中的三个层面二种机制一个设计原则鞑恪⒃擞2恪⒎治层,运行机制、协调机制,以公众满意为原则辛讼低车姆治鲇肷杓啤=岷台的现状,提出了电子政务钠教ㄉ杓坪徒饩龇桨福杓屏实现三个层面功能的呼Ⅱ行摹⑹萁换蛔酆掀教ㄒ约案鲂曰衿教ǎ邮抵的角度论证了电子政务蚣懿僮鞯目尚行裕⑻岢龅缱诱馛的核心功新的个性化服务模式:系统采用褂猛诰蚣际酰ü治鲇没日志或其他形<锹迹业接没У姆梦氏肮撸⒕蛴没У男巳つJ剑缓笥胄畔⒔匹配,将符合用户兴趣的信息实时推荐给用户。试验系统将前述的整个褂挖掘的数据预处理和频繁访问路径挖掘用具体语言实现,以验证上述技术和算法,从而验证了电子政务鲂曰裣低车奶逑导芄购湍?樯杓剖强尚械摹关键词:电子政务客户关系管理个性化服务系统诰分类号:能和服务是个性化服务。
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丛敏独创性声明年,≯月/矿日签字日期:》镌本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我~同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作学位论文作者签名:了明确的说明并表示了谢意。
签字日期:埘年墼耭扩日签字日期:易勿撂劬月/胳敏学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:导师签名
致谢本论文的工作是在我的导师季常煦教授的悉心指导下完成的,季教授严谨的治学态度、求实的工作作风、崇高的敬业精神、科学的工作方法给了我极大的帮助和影响,使我受益匪浅。两年半来,季老师不仅在学业和工作上给予我大量的指导,还言传身教为人处事的道理,让我终生难忘。感谢我的家人,感谢我的同学最后向百忙之中评审论文的老师表示衷心的感谢
髀问题的提出电子政务中引入目尚行苑治电子政务母拍电子政务引入谋厝恍到政治舞台——将公众视为政府的“客户”,一切以客户为中心的理念正在电子政目前电子政务呈现出逐渐从重视内部建设转向面向公众发展趋势,政府急于提高公众的满意度;另一方面,电子政务进入成熟阶段,政府开始思考他们必须发展的日益深入,如何更加有效地向公众提供服务,更好地实现与公众之间的互由于客户关系管理在商业领域中取得了巨大成功,这一思想开始逐渐被应用萌芽于世纪中叶,成熟于世纪末。它以信息技术为手段,通过对相分析来满足客户的个性化需求,为客户创造价值,提高客户的满意度和忠诚度,从而实现客户终生价值和企业利润增长的“双赢呗浴W魑R恢忠钥突V行作为一个公共服务机构,其主要任务就是与客户打交道,为客户服务。因此,最初某鱿质俏A税镏笠等娼饩稣攵钥突У奈侍狻通过在企业和树立一个良好的政府形象。基于此,将“客户关系管理氲缱诱裰校以公众需求为中心,以公众满意为导向的电子政务,这样可以帮助政府更好地为其“客户”服务,从而建立新的、更好的政府与企业、政府与公民的关系,这就是本文所认为的电子政务随着市场经济的发展,客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念与技术,在企业中已经得到普遍认同并取得了较大发展。而与此同时,随着电子政务动,也成为当今各国政府部门普遍关注和亟待解决的问题。务的发展中日益风靡。客户关系管理,简称关业务流程的设计及相关工作流程的重新组合,以完善的客户服务和深入的客户的经营策略,乇鹗屎嫌肟突Ы涣髌捣薄⒖突еС忠G蟾叩男幸怠U棵的引入有望改善政府不断提升客户期望值的目标。.
论文研究的目的和意义客户之间建立、维系并提升良好的关系,培养忠实客户,达到客户价值和企业榭①从宏观背景上看偷缱诱窠ㄉ瓒际窃谛畔⒓际醴伤俜⒄沟拇蟊尘下产生和发展起来的,信息技术是二者得以实现的共同的物质基础;同时,二者的发展也离不开诸