电商客服.pptx

网店客服概况、流程、。日常生活中我们更多接触的是实体店,网店客服虽然与实体导购相似,但不完全一样。 实体店从顾客进门通过观察就可以了解顾客的性别、年龄、身材、气质、穿着习惯风格等信息,通过交流也可以迅速把握顾客的需求和喜好。 网店客服无法第一时间把握顾客信息,需要通过旺旺与顾客沟通一些基本信息。但是因为沟通成本相对较低,因此沟通的时长、频率、内容相对实体都会有所提升,也因此更容易与顾客成为朋友,并可以时常联系促进长期销售。工作内容的差异 实体导购一般工作包括:宣传品牌形象、提高知名度;做好成列、保持购物环境的有序、整齐、清洁;利用销售技巧向顾客推荐商品促成交易;完成销售报表并向上级汇报。 网店客服根据各自工作内容不同分为售前客服、售中、售后客服,一般工作包括顾客问题解答、促成交易、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大方面。 网点客服只能通过文字、图片等多媒体方式与买家交流。面对顾客的咨询,网店客服说怎样的话、如何去说好一段话都是有严格要求的。一些形成规模的网店都有统一的话术,而话术就是客服工作语言规范性的最佳总结。规范性的工作语言好处很多。一可以让顾客感受到专业性、规范化的服务;二规范化的语言是经过修改优化过的,能够降低出错率;三可以减轻客服的负担。工作内容的重复性 网店客服每天都会接待几十甚至几百的买家,在这些买家中总会出现一些常见的问题,这要求客服面对这些重复性较高的问题需要耐心解答,不能出现情绪化的问题。有经验的客服就会将重复出现的问题设置成快捷回复。常见问题分类: 产品质量、大小尺码选择、议价优惠、快递包邮、图片实拍、、流动性 同样是女装店,实体店的顾客大多是适龄女性,方便接触实物和试穿;而网店却不同,网店的商品无法试穿,只能根据大小尺码进行选择,购买的顾客除了适龄的女性,还会有好友、男票、老公为了挑选礼物而光顾。同时网店面向全国,顾客各有特色,各有需求,因此合格的网店客服一定要擅于在短时间内抓住服务对象的特点,进行推荐和销售。便捷购物方式、同质化的商品,在这样的购物模式下,商家除了要做好产品外还要通过服务的软实力与其他商家进行区别,这样才不容易被卖家遗忘。软件的熟练性 :售前知识储备→了解客户需求→推荐产品进行销售→议价催付→确认订单售中客服:商品发货→订单跟踪→订单处理售后客服:主动联系查明原因→退换处理→差评投诉维权处理→关系维系→。客服态度对成交量的影响我们常说态度决定一切,网店客服同样受用。工作态度决定了客服的工作质量,决定着工作的还坏与成败。客服态度越好,成交量就越高,当然日常工 作中会出现很多情况,例如和买家策了很久但是最后选择了别的店铺购买,但是这并不是损失。客户工作中对于客源的积累比单纯成交一笔订单更有意义。客户是有思想的个体,当面对友好积极的信息时,他们也会反射出相通的信息,从而与客服真心交谈,参考客服意见进行购买成交的概率就会大很多,反之就会离开店铺甚至留下不好的印象。 顾客是否选择我们的店铺,是否听取意见,是否购买推荐的商品,都是客服销售能力的直接体现,销售能力越强的客服他的关联销售也就越多,客单价也相对比较高。 客服的销售能力包括很多方面:对商品的熟悉程度→对客户需求的理解和把握→适当的推荐→帮助客户决定→增加客户的购买信心 所有这些都立足于一点:怎样才能让顾客购买 客服销售能力不是一天练成的,这需要长期的实践经验积累和总结。客服工作熟练度对成交量的影响 顾客在购买下单付款的这些环节时间不会隔太久,但是顾客拍下商品后,客服可能需要对订单的价格、邮费等情况进行修改、对顾客的信息进行确认,或者对顾客的一些要求进行备注并与仓库进行信息交接。而这些工作都是在很短的时间内完成的,如果客服对后台、旺旺掌握不熟悉很可能在操作过程中让顾客在等待中流失。,站在顾客的角度去看“我为什么要买这件商品”。顾客的界定谁是你的客户?所有接收店铺产品或服务的组织和个人,称之为顾客。客服在接待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的,所以一定要筛选有效的顾客咨询,对于小广告、推销信息等可以忽略。顾客的分类见人说人话,见鬼说鬼话。要善于把握顾客的特点,总结