服务营销模式与创新.ppt

临 沂大学商学院以顾客为中心1服务营销模式与创新主讲人:吴成军临 沂大学商学院以顾客为中心2理解市场营销理解服务营销服务营销模式与创新服务营销模式与创新本期交流内容:临 沂大学商学院以顾客为中心3市场营销及其演变市场营销的架构市场营销新动向第一部分、理解市场营销服务营销模式与创新临 沂大学商学院以顾客为中心4体验营销水平营销绿色营销网络营销直复营销关系营销一对一营销国际市场营销服务营销组织营销第一部分、理解市场营销市场营销理论新思维、新领域临 沂大学商学院以顾客为中心5为什么要研究服务服务营销及其演变服务营销的架构第二部分、理解服务营销服务营销模式与创新临 沂大学商学院以顾客为中心6一、为什么要研究服务1、服务在大多数国家中占据主导地位。(2001年,美服务业占GDP得68%,日本74%、法、英、荷73%,加71%,中国33%);2、大多数新的工作岗位是由服务业提供的;3、强大的影响力正在转变服务市场(政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化);4、了解服务让你更具有个人竞争优势。第二部分、理解服务营销临 沂大学商学院以顾客为中心71、服务营销的萌芽阶段(20世纪50年代至80年代)研究重点:服务的概念、特征、与产品营销的区别2、服务营销的探索阶段(20世纪80年代初到80年代中期)研究重点:服务的分类、服务质量3、服务营销的发展阶段(20世纪80年代中期到90年代中后期)研究重点:服务质量量化、服务接触、服务系统设计4、服务营销的全面整合阶段(20世纪90年代中后期至今)传统营销理论和相关支持理论的全面整合;服务营销与服务管理的理论整合;跨学科交叉整合;定性研究与定量研究的整合。二、服务营销及其演变第二部分、理解服务营销临 沂大学商学院以顾客为中心8服务营销的基础以顾客为中心了解顾客需求战略联盟、服务设计与服务标准的统一传递与执行服务管理服务承诺服务和底线三、服务营销的架构第二部分、理解服务营销临 沂大学商学院以顾客为中心91、服务的概念产品的有形与无形比较(一)服务营销的基础临 沂大学商学院以顾客为中心102、服务的概念描述1)服务是无所有权的收益。(如住酒店,听音乐会);2)简单地说:服务是行动、过程和表现;3)服务是帮助或有益他人的活动;4)服务是趋向于他人幸福或有益的活动;5)服务是能够买卖但不能砸在脚上的东西;6)服务是由一方向另一方提供的经济活动,大多数是基于时间的行为,旨在对接受者本身或对象或购买方负有责任的其它资产产生期望中的结果,通常不伴有所有权的转移。(一)服务营销的基础