从客人入座到客人结账.doc

:、主人的姓氏及职务。(服务员要认真听取客人的谈话)(1)客人入座时,比如客人之间在作介绍时,要注意聆听,记住客人的职务、身份,来提供服务。(2)通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。,细心聆听客人所说得每一句话,例如主人王总在谈话中说:“我比较喜欢吃XX菜,他们这儿不知有没有?”或某位客人说最近闹肚子,不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长(总经理、主任)的生日等,及时将信息反溃给上级及厨房,便于提供相应的服务。服务语:(1)王总您好,刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃xx菜,这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。”(2)王总您好,刚才从XX先生口中得知今天是您的生日,这是我们酒店为您准备的生日蛋糕,祝您生日快乐!,以便提供相应的服务。例如:某处长来就餐订完标准后,服务员应说:“某处长您好,您看您今天对菜品有什么特殊要求”,如果是有时,服务员应协调厨房给其调整菜品,如果没有应按此菜单上菜。,要主动询问客人,有无特殊要求,服务用语:先生/小姐您好,请问今天您对菜品什么要求吗?:,进行灵活的推销或处理。例如:(1)被请的客人层次较高,但主人并不想花费太多的金额消费在酒水上时,服务应给予推销中低档的酒水,但不能诉说酒水的价格,应反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的,也是我们酒店销量最好的)。服务语:先生您好,“您看今天给您上XX酒水可以吗?这酒是我们这销量最好的,客人都反映较好,要不给您来一瓶,尝一尝”。1(2)从客人的口中得知其籍贯的所在地,可及时推销所在当地的酒水。例如:安徽的王总过来时应说:“王总您好,您看今天来什么酒水……要不给您来您家乡的口子酒,可以吗?”,判断出其消费档次并进行相应的推销。(例如;客人点菜金额较高,则推销中高档的酒水)。服务员根据实际情况进行推销。,要及时的推销其较为喜欢的酒水。(比如;齐总喜欢喝橡木桶干红)这时服务员应说:“您好,齐宗,今天中午/晚上是否还准备橡木桶干红?”,服务员要向客人推销,本酒店销量较好的酒水。例如:我们酒店的某某酒销量较好,服务员应说:“先生/小姐您好,我们这儿的某某酒销量较好,而且大部分客人反映不错,您看是否给您来一瓶?”:,要注意听取客人所需酒水的品种,第一次斟倒时要主动询问客人所点酒水的种类,并熟记以便再次斟倒时准确无误。例如:(1)在不知客人喝什么酒时,要主动问询客人。服务用语:先生/小姐您好;请问给您添什么样的酒水,白酒还是啤酒?在第二次第三次斟倒时要一次性斟倒,准确无误。(2)要记住客人所点酒水的种类,便于在为客人斟倒酒水时,准确无误。(在点酒水时,要认真听取客人所说的每一句话),要问清客人所倒酒水数量(比如;客人在说话时,未注意到服务员在为其添酒,我们应主动询问客人所添酒水数量的多少)例如:主人王总正与主宾谈话,服务员应在客人后面稍等一会儿,找机会问询客人,说:“打扰一下王总,您看白酒/