前厅规范流程.doc

一:服务流程标准(1)、站立迎宾在开餐前的半小时,在各自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。(2)、拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。(3)递送热毛巾:从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用毛巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、龙井……”。。(4)斟茶:将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,服务要在主宾的右侧开始,右脚在前,左脚在后,顺时针进行。服务茶水时要注意提醒客人茶水很热,小心烫到。(5)增减餐具:根据来宾位数增减餐具,在增减餐具时带上卫生手套(6)落餐巾:将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位或压在展示碟下面。(7)点菜介绍菜式:在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在可以点菜吗询问是否点菜,要热情主动,在介绍菜品的时候,从价位开始,注重介绍本店的特色菜品,了解菜品的营养搭配,掌握菜品装盘形式。点菜:点菜前要先了解顾客的情报,一看:如他的年龄(老人,小孩)(商务,快餐)等,二听:听他的口音,外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切三问:客人的特殊要求,有无忌口、厌食的食品等。当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品,如老人要给他推荐一些低糖,口感松软,营养价值较高的食品。商务用餐的客人要点一些档次较高,卖相好看,营养较高的食品。赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。如果是熟客,你要了解他的口味、习惯,根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。当确定了以上之后就可以按照他的情报,目的,习惯来位他确定相应的价格和菜量的菜品。向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。点菜时要注意菜品色泽的搭配,荤素的搭配,冷热的搭配等。点完菜后要注意为客人重复菜单,询问酒水(8)酒水:(付酒水程序)取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品,擦拭掉瓶上的灰尘,检查酒内是否有杂质。酒水取回后要先向客人示酒,示酒时要在客人的右侧,语言为“这是您点的酒水,现在可以打开吗?”斟酒时的标准动作为,倒、提、转、收。倒酒的顺序为先主宾,后主人,先女士,后先生或先为主要的宾客斟酒。啤酒的斟倒时要注意速度不要太快,要延着杯壁倒,标准为8分酒2分沫。服务红酒时要先为客人试酒,先倒大约倒5/1或4/1,标准为3/1或2/1。白酒8分满或倒满,倒满表示全心全意。(9)上菜:要先上开胃的小菜,然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。上菜是站在副主人的右手边,先移出空位,上菜时不要端在客人的头顶或脸边,以免和客人发生碰撞。上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上。转于主人、主宾之间。手不要转转台的边缘,手掌不要接触转台的台面或台底。(如果是提前预定好的宴会,可等凉菜一起上齐,客人落座后给客人介绍菜名,顺带自我介绍。)然后后退立正,伸出右手报菜名“这道菜是××,请您品尝。切忌不要东上一道西上一道。”如果上鱼,将鱼转至主人主宾之间后报菜名“××鱼,各位请用,请问还需要剔鱼骨吗?”如果客人要求剔鱼骨,将鱼顺时针转至上菜口撤下,在备餐柜上剔完后上桌。如果上汤、面、饭类,询问客人是否需要分。上菜时菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放,注意