服务区管理制度.doc

管理制度一、服务区服务公约1、遵守国家法律法规、高速公路行业管理和管理处规章制度,自觉维护服务区品牌形象。2、开展优质文明服务,树立行业窗口形象,争创星级服务区和文明窗口。3、文明诚信,守法经营,不短斤缺两、不掺假使杂、不坑蒙欺诈,坚决杜绝“黄、赌、毒”现象。4、保持服务区卫生整洁,实行卫生责任区包干制度,严格做好卫生防疫工作。5、加强安全生产管理,加强重点区域的治安和防火、防爆、防盗等管理,实行24小时值班巡逻制度。6、爱护公共财物和设施,确保公共设施安全,及时消除各种不安全隐患。7、建立健全工作报告反馈机制,妥善处理顾客投诉事件。8、开展特色经营服务,创新服务理念、服务方式、服务项目,竭力创造文明、舒适、安全、方便的环境。二、服务区从业人员管理办法(一)任职基本条件1、坚持四项基本原则,热爱社会主义祖国,拥护共产党的领导,遵守国家的政策、法律法规。2、热爱集体、关心同志、严守职责,讲究职业道德、热情待客、文明服务,建立良好的企业信誉。3、管理人员要严于职守,以身作则,率先垂范,尊重员工。4、努力学习、积极钻研业务知识,不断提高业务技能、服务水平、管理能力,不断提高为宾客服务的水准。(二)聘用要求1、从业人员必须仪表端庄,五官端正。2、从业人员必须年满十八周岁以上,男士身高165CM、女士身高155CM以上。3、从业人员视力(姣正视力),无色盲。4、从业人员身体健康、无传染病,并经指定医院进行体检合格领取《健康证》。5、从业人员录聘用前须无违法犯罪或其他不良记录。(三)行为规范1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服佩带工号牌,服装要整洁,衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸、穿短裤背心,不准穿拖鞋。2、头发要梳理好,不准披头散发,男士不准留大胡子,不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹,染指甲,不准带其他饰物。3、坐、立、行姿势要端正,举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上,不准翘脚、摇腿;站立时姿势要自然大方,两手垂放或自然弯曲在背后或胸前,不得两手插口袋,不能呆板依墙靠壁或依椅靠柜;行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。(四)礼节礼貌1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼,做到笑脸迎客,用好敬语,文明待客。2、与客人相遇要主动让路并问好,会见客人时不主动握手,特别是女宾,若客人先伸出手来和你握手时,应面带笑容与客人握手,握手时姿势要端正、腰要直、上身前倾、用力要随对方的表示,不能用左手与客人握手。3、与客人谈话时应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰,用心聆听客人谈话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,讲话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。4、不要询问客人的年龄,特别是女宾,不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格等;对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳;对伤残和有残缺的人士不歧视,服务要周到。(五)劳动纪律1、按时上下班,不旷工,不撤离职守;严格执行交接班制度,不得私自调班,需调班时必须找好调班人员,征得主管领导同意后方可调班;不准串岗。2、上班前不准饮酒、吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、口香糖。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈哈、打喷嚏;不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指。3、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话、不得带亲友到公共场所玩耍、聊天