《政府热线服务规范》国家标准（征求意见稿）编制说明.doc

《政府热线服务规范》国家标准（征求意见稿）编制说明.doc推荐性国家标准《政府热线服务规范》编制说明标准起草组二〇一六年三月目录一、任务来源 1二、制定国家标准的目的和意义 1三、起草原则和依据 2四、关键性问题说明 2五、标准起草过程 4六、主要技术内容 6一、任务来源2013年12月,国家标准委下发《关于下达2013年第二批国家标准制修订计划的通知》(国标委综合[2013]90号),正式批准由济南市12345热线牵头制定《政府热线服务规范》国家标准,项目编号20132685-T-469,标准由全国服务标准化技术委员会归口,计划2014年完成。二、制定国家标准的目的和意义政府热线是指由各级政府、政府部门设置的服务热线,旨在方便公民、法人和其他组织参与社会治理,并为其提供综合性服务的平台。是政府了解社会动态、监督职能部门、保护公众利益、舒缓干群矛盾的一种重要方式。纵观全国政府热线发挥的主要功能是“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”。一是服务保障民生,为广大市民群众畅通了诉求渠道。二是优化投资环境,为企业的健康发展提供了支持。三是科学服务政府决策,问政于民、问需于民、问计于民为各级政府决策提供依据。四是加强政府作风建设,提高为民服务意识。但是,全国政府热线发展存在着运作机制、管理方式参差不齐,自发性、盲目性突出,重复投入,资源浪费等问题。一是缺少顶层设计,工作机构设置混乱。全国范围内政府热线的名称叫法繁多拿12345热线为例其名称有市长公开电话、市长专线电话、市政府市民投诉中心、市长信访电话办公室等,究其深层次原因是因为是自设自管,机构设置缺少统一规范。二是政府热线类型较多,重复投资造成资源浪费。政府各个部门为了服务群众,纷纷设立了本部门的便民热线。如12315(工商)、12319(城建)、12333(劳动)、12369(环保)、12348(司法)、11185(邮政)等政府部门便民服务热线。在上述政府热线的建设、运行、维护过程中,需要大量的经费以支出日常事务、劳务、软、硬件设施等相关费用,这造成了重复投资和资源浪费。三是没有统一的服务标准,无法推动政府热线科学发展。目前国内服务热线的相关标准处于空白状态。不能有效推进服务热线的健康发展,无法从根本上解决服务质量问题。另外,还无法与国际呼叫中心建设和发展接轨,不利于国际间交流。通过制定《政府热线服务规范》国家标准,将进一步规范政府热线的建设、运行、管理与发展,以市民需求为出发点,实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化。同时,将进一步畅通民意诉求渠道,践行以人为本执政为民的理念,适应经济社会发展新形式,对建设阳光型、服务型、法治型政府,起到积极的作用。三、起草原则和依据(一)起草原则本标准的起草结合政府热线工作的特点,注重实用性、有效性和前瞻性原则。一是实用性原则。本标准是我国政府服务热线的第一个国家标准,将规范热线的建设、管理、运行与发展,为政府服务热线工作提供依据。二是有效性原则。本标准的实施将促进热线健康发展,优化工作流程,完善工作机制,提升服务不平,推动政府治理体系完善,提高政府治理能力。三是前瞻性原则。标准起草组通过大量的调研,认为我还比较低,服务效率和能力还不能满足人民群众的需求,借鉴先进的服务业发展经验,按照公共服务的发展规律,提出热线服务标准。(二)起草依据1、编写格式依据GB/-20092、所依据的法律法规:(1)《中华人民共和国标准化法》(2)《中华人民共和国标准化法实施细则》(3)《中华人民共和国行政许可法》(4)有关服务业国家法律法规3、参考标准:(1)GB/T13016标准体系表编制原则和要求(2)GB/T13017企业标准体系表编制指南(3)GB/T20001标准编写规划(所有部分)(4)GB/T10382-2004服务管理体系规范及实施指南(5)YD/T5003-2005电信专用房屋设计规范(6)YD/T5163-2009电信客服受理中心工程设计规范(7)YD/T2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范四、关键性问题说明(一)标准适用范围标准适用于各级政府、政府部门设置的政府热线,一类是由政府设置的综合类服务热线如12345热线,另一类是由政府部门设置的如12315(工商)、12319(城建)、12333(劳动)、12369(环保)、12348(司法)、11185(邮政)等部门服务热线。但是,不包括110、119、120等紧急救助热线。原因如下:1、服务要求、组织职能不同。我国当前的政府热线体系中,110、119、120等紧急救助热线是在刑事案件、治安案(事)件、火灾和交通事故、医疗急救等方面需要紧急救助的人员或事项;而12345热线等属于非紧急救助热线,面向的是广大人民群众在日常生活、工作中遇到的各类咨询、求助、投诉、意见建议等