如何正确处理游客投诉.ppt

如何正确处理游客投诉重庆山水都市公司金佛山分公司员工培训课程(五)撰稿人:李刚一个不满的游客l  一个投诉不满的游客背后有25个不满的顾客,24人不满但并不投诉l 一个不满的游客会把他糟糕的经历告诉10-20人l   6个有严重问题但不会发出抱怨声l  投诉者比不投诉者更有意愿再来l 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的游客会考虑再来l 一个满意的游客会告诉1-5人l 100个满意的游客会带来25个新游客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 满意的游客对他人说公司和景区的好话,较少注意竞争景区的广告,并且对价格也不敏感l 给公司提供有关景区改进和服务的好主意一个满意的游客目录一:处理游客投诉的原则二:处理游客投诉的注意事项三:处理游客的问题四:处理投诉及在困难情况的技巧五:处理投诉及在困难情况下的避讳一:。——不能回避游客投诉的问题或带有不满意的情绪。,找麻烦,或此事不重要而有所轻忽怠慢。不管游客投诉的问题是否存在或此事不重要我们都要快速反应,不得有半点马虎或故意拖延时间。,相互推卸,只会使对方火上加油。在接到游客投诉时必须认真对待,不能推卸责任,这样只会使游客更生气。,先处理游客的情绪。才有利于处理游客所投诉的问题。。本着真诚、勤恳的态度仔细听取游客的意见或不满。。在接到客户的投诉时,先了解是什么导致游客投诉。。认真接受游客的批评与建议事项。,不在中途加入自己的意见或企图强辩,不要有所争议。先让游客把话说完,不要中途插话或强辩,这样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客户的意见。。对待游客要尊重,不要让对方感到很没面子。。不管游客的行为如何,,或还以冲动的言行。任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。。。,但处理要迅速。对游客投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们在没有调查清楚的情况下不能急于下结论,这样会导致游客认为过于草率、盲目下结论。但是处理任何客诉问题都要快速反应。。必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时应迅速向领导报告或请示。。迅速调查并思考如何解决问题。,并说明解决的办法。请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书面或口头详细说明解决问题的方法。