餐厅前厅部规章制度.docx

餐厅前厅部规章制度标准程序:一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;二、严格遵守前厅部的规章制度:1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;7、工作期间禁止接听私人电话, 回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;13、严格执行前厅部制定的操作程序;14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;18、从客人手中接过任何物品要说谢谢, 递给客人任何物品要双手递交。、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;、认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是